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オーナー様必見!ネットショップでよくあるトラブルの事例と対応法まとめ

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ネットショップの運営をしていくにあたって、トラブルへの対応は避けられない問題です。

 

しかもネットショップによるトラブルといっても、その原因は多岐に渡るため、トラブルに直面してからでは遅いのです!


そのため、事前にネットショップでよく発生してしまうトラブルとその解決策、予防策までをしっかりと理解しておく必要があるんです。

 

そこで今回は、ネットショップでよくあるトラブルとその対処法をまとめて紹介していきます。

 

 

ネットショップのトラブルはたくさん!

ネットショップにはさまざまなトラブルが付き物です。

 

「トラブル」と一口に言ってもその種類はさまざま。

 

ネットショップ運営で遭遇するトラブルの多くは「商品の返品に関するもの」「商品の配送に関するもの」「ショップ運営に関するもの」の3つに分類されます。

それぞれの分類と具体例をあげるとこんなにもたくさんあるんです。

 

 ネットショップで起こりがちなトラブルの事例

【商品の返品に関するトラブル】

  • 商品のサイズが合わない
  • 商品の実物がイメージと違う
  • 商品が破損している
  • クーリングオフ制度を適用したい

【商品の配送に関するトラブル】

  • 商品の配送が遅れてしまった
  • 違う商品を配送してしまった
  • 配送事故が発生してしまった

【ショップ運営に関するトラブル】

  • ショップからの各種メールが届いていない
  • 偽物を仕入れてしまった
  • お客様の個人情報が流出してしまった
  • 後払いで注文があったのに代金が支払われない
  • 代金引換払いで、商品の受け取りを拒否されてしまった
  • 海外からお問い合わせがあって困っている

ここに掲載しているのはあくまでも一例。

  • 身に覚えのない商品が送られてきた(第三者による送りつけ)
  • 店舗名/商品名で訴訟が起きてしまった

など、実際にネットショップを運営していると、想定していなかったようなトラブルまで発生してしまうのが実情です。


そのため想定していないトラブルにも対処出来るように、想定しうるトラブルに対してはしっかりと対処法を理解しておく必要があるんです。

 

それでは次から、各トラブルの原因と対処法、予防策をひとつずつ見ていきましょう。

 

商品の返品に関するトラブル

 
ネットショップを運営している中で最も多いのが商品の返品に関するトラブルです。オーナー様でも、過去に返品に関するトラブルを経験した方が多いのではないでしょうか。 
 

実はネットショップを運営する場合、特定商取引法という法律にもとづいて「返品特約」という返品に関するルールを作成し、ページに記載することが義務付けられています。弊社が運営するストアでも下記のように記載しています。

 

<販売価格について>
販売価格は、表示された金額(表示価格/消費税込)と致します。
なお、別途配送料が掛かる場合もございます。配送料に関しては商品詳細ページをご確認ください。

 

<代金(対価)の支払時期と方法>
支払方法 クレジットカード決済がご利用頂けます。
支払時期 商品注文時点でお支払いが確定いたします。

 

<返品についての特約事項>
商品に欠陥がある場合を除き、返品には応じません。

 

<役務または商品の引き渡し時期>
配送のご依頼を受けてから2週間以内に発送いたします。

 

特定商取引法に関する表記 | Bracket

 

特約が記載されている場合、お客さまはその特約に従う必要があるので、必ず作成しましょう。

 

返品特約の中には

  • 不良品など、お客様都合でない場合の返品について
  • お客様都合の返品について
  • 返品にかかる送料について

など、お客様からお寄せいただくことが多い内容を、あらかじめわかりやすく記述しておきましょう。

 

商品のサイズが合わない

サイズミスがトラブルに発展することもあります

 

「商品のサイズが合わない」という理由で返品を希望するお客様の場合、原因は

  • お客様による注文ミス
  • オーナー様による配送ミス

の2つが考えられます。

 

お客様による注文ミスの場合

お客様の注文ミスの場合「お客様都合の返品」に該当します。返品依頼を受けた際には、ショップ内に掲載している返品特約の内容に基づいて処理を進めましょう。

 

また以下のような対策をして、お客さまが注文ミスをおこさないような工夫も行いましょう。

 

サイズ表を掲載する

商品によってS・M・L各サイズの範囲はさまざまです。「大きめのサイズが欲しい」と思って購入した場合でも、ぴったりサイズの商品を購入していた...なんて場合も少なからずあります。

 

サイズ表の一例

サイズ表の例

写真のように各商品ごとにサイズ表を掲載しておくと、上記のような購入ミスは避けられます。

 

モデルが着用している画像を掲載する 

サイズ表の掲載と同様に、実際にモデルが商品を着用している写真を掲載することで

  • 実際に着用している様子がイメージできる
  • 買おうとしている服のサイズ感がわかる
  • どんなものに合わせるといいのかイメージできる

など、お客様にとって商品がよりイメージしやすくなり、結果的に注文ミスの件数が少なくなります。

 

オーナー様による配送ミスの場合

オーナー様のミスによって誤ったサイズの商品を送ってしまった場合は「お店都合による返品」に該当します。

 

この場合、多くは手数料をお店側が負担してお客様に商品を返品していただき、正規の商品を再発送する形となります。

 

お店都合による返品に関する対応などは、前述した「返品特約」の内容に従って行いましょう。

 

商品の実物がイメージと違う

「イメージと違うから返品したい」というお客様は非常に多く、商品の返品に関するものトラブルの中でも大きな割合を占めています。

 

東京都生活文化局が2016年3月に発表した「都民の消費生活に関する意識調査」によると、直近1年間で消費トラブルに遭遇した人のうち半数近い約47%の人が「(実際の商品が表示や広告と違うなど)商品やサービスの内容」が原因でトラブルになっているそう。


このことからも「イメージと違うから返品したい」というお問合せへの対応はしっかりと考える必要があります。

 

完全に「同じ見た目を表示する」事は難しい

しかし、ネットショップにおいては「実物を完璧に表示させる」ことは非常に難しいのが現実。

 

使っている端末やモニターによって表示される内容は少しずつ変わってしまうため、商品を見てくれた人によって微妙に異なるイメージを与えてしまうんです。

 

そのため「ネットショップで見たイメージと違う」といったお問い合わせをいただいた場合、前述した内容などをわかりやすく説明して、お客様に納得していただく必要があります。

 

また、こういったお問い合わせを減らすために「返品特約」に「イメージと異なる場合の返品」に関する内容を記載しておくと効果的でしょう。

 

商品のイメージを正確に伝えるために

とはいえネットショップを運営していく上では、出来る限りお客様に商品のイメージを正確に伝えたいもの。対策方法は様々ですが、ここでは代表的なものをいくつか紹介します。

 

商品のイメージを文章でわかりやすく説明する

文章で商品のイメージを伝えるのは基本ですが非常に大切です。 

  • 商品の質感はどうなのか(ざらついている・裏地はフリース素材など)
  • 商品の大きさはどうなのか(気持ち大きめなど)

など、お客様が商品の特徴を理解しやすい説明を書いておきましょう。

 

様々な角度からの写真を掲載する

文章とあわせて写真を活用すると、より細かい部分までお客様に理解していただくことが出来ます。

 

様々な角度から商品を撮影しましょう

(画像はandu ametから)

 

特に商品の細部など、実際に商品を手にとってみないと分からない部分の写真を掲載しておくことで、お客様の「これイメージと違う」というトラブルを避ける事が可能です。

 

また衣服の場合はモデルが着用している写真、アクセサリの場合は衣服とあわせた写真など、実際に使用しているイメージが湧きやすい写真を用意しておくといいかもしれません。

 

 

商品が破損している

商品が破損した状態で配達されることも

 

ネットショップを運営していると、商品が破損した状態でお客様に届いてしまう事態があります。

 

商品破損の原因には多くの場合、

  1. 配送前チェックの不足
  2. 配送会社の過失による配送事故

の2つが考えられますが、このどちらの場合でもお客様への迅速な対応は不可欠です。商品破損の場合、オーナー様と配送会社のどちらに原因があるか分かりづらいので、まずはきちんとお客様に謝罪を行いましょう。

 

また商品が破損しているとお問い合わせがあった場合、どのような対応策を取るかを決めておくことも大事になってきます。同じ商品を代替品としてお送りするのが一般的ですが、そうもいかない場合もあります。

 

例えばハンドメイドなどの一品物の商品を扱っている場合、破損してしまったものと同じ商品をすぐに代替品としてお送りすることは難しいですよね。

 

この場合

  • 時間がかかるが、同じ商品を制作してお送りする
  • 別の商品を選んでいただいて、代替品としてお送りする
  • 代替品を受け取らず、代金を返金する

などの選択肢から、お客様が望む保障を選んでいただく必要があります。

 

そのためお客様には謝罪を行うと同時に、保障についてお伺いすることが重要です。

 

配送前チェック不足の場合

お客様に商品を配送する前には、必ず正しい商品か・破損していないかのチェックを行うと思います。万が一配送事故が原因でなかった場合、これらのチェックが不足していたことになります。

 

また、お皿や陶器など割れやすい商品が破損してしまっている場合は梱包資材の不足が原因になることも考えられます。

 

検品不足・資材不足のいずれの場合も、お店側が原因で発生しているトラブルです。そのため、お客様にしっかりと事情を説明し、お詫びをお伝えすることが重要です。

 

配送会社の過失による配送事故の場合

配送会社の過失によって発生した配送事故が原因の場合、すみやかに各配送業者に連絡し商品の補償を受ける必要があります。ほとんどの場合、各配送業者で補償額が定められています。

 

配送業者 配送サービス 補償額
ヤマト 宅急便 30万円(税込)
宅急便コンパクト 3万円(税込)
ヤマト便 運送保険への加入が必要
クール宅急便 30万円(税込)
パソコン宅急便 30万円(税込)
日本郵政 ゆうパック 30万円(税込)
佐川急便 飛脚宅急便 30万円(税込)
飛脚航空便 30万円(税込)
飛脚クール便 30万円(税込)

 

各配送会社や配送に使用したサービスによって配送事故に対する対応期間が変わってくるため、配送事故が分かった時点で素早い対応を行いましょう。

 

クーリングオフ制度を適用したい

返品に関するトラブルでは「クーリングオフを適用したい」というお問い合わせも多く寄せられます。

 

実は、クーリングオフ制度は通信販売には適用できず、お客様の都合による返品は原則として出来ないんです。

 

通信販売には、訪問販売や電話勧誘販売のように無条件解約(クーリング・オフ)制度はありません。

 

インターネット・オークションで購入した商品を返品したい。|事例紹介|特定商取引法ガイド

 

しかし最初の項目でも紹介した「返品特約」に関する記載がページ内に無い場合、8日以内であればお客様は返品費用を負担した上で返品を行うことができます。

 

2009年12月から改正特商法が施行され、通販で商品や指定権利を購入する際に、

  • 返品の可否
  • 返品の条件
  • 返品に係る送料負担の有無

を広告に表示していない場合は、8日間、「送料を消費者が負担する」ことにより、返品(契約の解除)が可能となります。

 

通信販売のクーリングオフについて

 

このため「クーリングオフを適用したい」というお客様に対しては、返品特約を掲載している場合はそれに沿った対応を、掲載していない場合は特定商取引法に沿った対応をすることが必要です。

 

商品の配送に関するトラブル

 

ネットショップを運営していく中では、返品に関するトラブルだけでなく配送に関するものも多く寄せられます。ここではその中でも代表的なものをいくつか紹介します。

 

商品の配送が遅れてしまった

個人運営のネットショップでは配送遅れも発生しがちです。

個人で運営していることが多いネットショップでは、配送の遅れは最も起こりやすいもの。
その上お客様は素早い配送を求めていることが多く、クレームに発展しやすいトラブルです。

 

トラブルを防ぐためには

  • 発送予定日を記載しておく
  • 発送日を固定してしまう(例: 毎週月・水・金曜日に発送します)

など、配送の遅れが発生しないように対策を立てる必要があります。
万が一配送が遅れてしまう場合、それが分かった時点でお客様にお詫びの連絡を入れましょう。

 

違う商品を配送してしまった

お客様が注文した商品と違う商品を配送してしまうことも、個人運営のネットショップではよく起こりやすいトラブルです。

 

商品の誤発送が発生してしまうと、返送していただく際のコストを始め、様々な部分で利益の低下につながってしまいます。

 

もし発生してしまった場合は、先ほど紹介した「オーナー様による配送ミスの場合」と同様に、返品特約に従って対応するといいでしょう。

 

また「自分で配送の管理をするのは不安...」という人は、在庫の管理や配送までを一括して行ってくれる配送代行業社の利用も検討してみましょう。

 

運送会社側の過失による配送事故が発生した

  • 商品が長期にわたって配達されない
  • 届いた商品が破損している
  • 届いた商品が保冷されていない(クール便など)

 といったお問い合わせをいただいた場合、配送事故が原因の可能性があります。

 

先ほども紹介したように、配送事故に関しては各配送業者によって補償額が設定されています。事故が起こってしまった場合、補償額の範囲内であれば金銭補償を受けることができます。

 

配送業者 配送サービス 補償額
ヤマト 宅急便 30万円(税込)
宅急便コンパクト 3万円(税込)
ヤマト便 運送保険への加入が必要
クール宅急便 30万円(税込)
パソコン宅急便 30万円(税込)
日本郵政 ゆうパック 30万円(税込)
佐川急便 飛脚宅急便 30万円(税込)
飛脚航空便 30万円(税込)
飛脚クール便 30万円(税込)

 

これらの補償を受けるためには、各配送業者で規定されている期間内に連絡する必要があるので、事故が判明した場合は素早い対応を心がけましょう。

 

ショップ運営に関するトラブル

ネットショップ運営の中では、商品に関するトラブル以外にも、ネットショップ自体に関係するトラブルも多く発生してしまいます。

ここでは、ショップ運営に関するトラブルのなかでも代表的なものを取り上げていきます。

 

各種メールが届いていない

メールが届かないトラブルも頻発しています

 

「ショップからのメールが届かない」というトラブルは、ネットショップのみならず様々な場面で発生します。皆様も一度はそういった経験があるのではないでしょうか?

 

「ネットショップからのメールが届かない」というお問い合わせを頂く場合、その原因の多くは

  • お客様側によるもの
  • オーナー様側によるもの

の2パターンが考えられます。

 

お客様側が原因の場合

お客様側が原因でメールが届いていない場合、ほとんどは以下が原因で発生しています。

  • PCメールの受信設定を有効にしていない
  • 迷惑メールに分類されている
  • 各種フィルタによってメールが見落とされている
  • 登録したメールアドレスが間違っている

そのため「メールが届かない」というお問い合わせを頂いた場合、まずはお客様に上記のような状態になっていないかを確認してみましょう。

 

オーナー様側が原因の場合

オーナー様側が原因でメールが届いていない場合、お問い合わせをいただいたお客様以外にも同様の状態が起きている可能性があります。

 

まずはどの設定が原因でメールが配送出来ていなかったのか原因を特定し、同じような事態が発生しないように対策しましょう。もしオーナー様のみでは原因が特定出来ない場合、プロに依頼して原因がを特定してもらうのも手です。

 

原因が特定出来た上で、メールが全員に届いているかを確認した上で、メールが配送出来ていないお客様にお詫びのメールを送りましょう。

 

偽物を仕入れてしまった

ネットショップにおいて、偽物の取り扱いは非常に危険な問題です。

 

仮に偽物を仕入れてしまった場合、再度商品を仕入れなおす費用や時間がかかってしまい、ネットショップ運営に大きな支障が発生してしまいます。

 

また万が一偽物をお客様に販売してしまった場合、お客様からの信頼を失ってしまうばかりでなく、最悪の場合お客様から詐欺罪で訴えられてしまう可能性もあります。

 

このことから、ネットショップ運営においてはいかに偽物を仕入れないかが重要になってくるんです。

 

仕入れ先が「正規品」と偽って商品を販売していた場合

オーナー様の仕入れ先が偽物を正規品と偽って販売していた場合、仕入れ先は詐欺罪に問われる可能性があります。

 

この場合、商品が偽物だと分かって3年以内であれば遡って商品代金の返金を請求することが可能です。

 

また、相手が返金に応じないなどが原因で個人としての対応が難しい場合、警察や消費者生活センターを通じて返金を求めることも出来ます。

 

海外から商品を仕入れる場合

海外から商品を仕入れる場合、実際に商品を仕入れる前に取り扱っている商品が本物かどうかを問い合わせてみましょう。

  • 商品を購入しようとしている
  • 偽物を購入したくないので、本物かどうか証拠を教えてほしい

といった内容を、簡単でいいので英文にして問い合わせましょう。

 

お問い合わせメールのサンプル

 

Dear Sir or Madam,

I'm ○○ and writing you from Japan.


I'm interested in your products. However, recently there are many imitation products and I don't want to buy them.


Sorry to trouble you, but could you please send me something to prove that your products are genuine?

 

If your products are genuine, I promise to buy it.

 

I look forward to hearing from you soon.
Yours sincerely,

○○

 


 

また仕入れ先が決済方法にPaypalを使用している場合、Paypalの「買い手保護制度」を使用して商品代金の返金を請求することも可能です。

 

お客様の個人情報が流出してしまった

個人情報流出は重要な問題です
 

お客様の個人情報流出は、ネットショップの閉鎖はもちろんのこと、損害賠償請求までに発展する可能性のある非常に重大な問題です。

 

ネットショップに限らず、個人情報の流出で実際に閉鎖に追い込まれたサービスも多く存在するため、慎重に対策を行う必要があります。

 

オーナー様側による人的ミスの場合

オーナー様側が原因で個人情報が流出してしまった場合、原因にはこのようなものが考えられます。

 

  • 個人情報を載せたメールを誤送信してしまった
  • 個人情報の保存されたデバイス・ファイルを紛失してしまった
  • パソコンがハッキングされてしまった

 

上記のようにしっかりと原因を究明した上で、お客様に対してしっかりと状況を説明し、お詫びしましょう。

 

ネットショップ運営サービス側の問題の場合

ネットショップ運営サービスを利用している場合、そのサービス側が原因で個人情報が流出してしまうことがあります。

 

この場合、まずはオーナー様のショップを利用してくださっているお客様に対して早い段階でお詫びを伝えましょう。


その上で、適時公開されるであろう運営サービス側の対応に注目して、サービス側から指示がある場合はそれに従いましょう。

 

個人情報流出を引き起こさないために

このような事態を引き起こさないためには、普段からしっかりとした対策を取っておくことが不可欠です。

  • 常にパソコン・スマートフォンのOSを最新のものにしておく
  • ウイルス対策ソフトなどを使ってパソコンのセキュリティーを高度に保つ
  • ネットショップの管理パスワードを強固で複雑なものにする
  • 重要な情報はメールなどで外部に漏らさない

どれも基本的な事ばかりですが、今一度対策を立てましょう。個人情報流出の防止については警視庁の『個人情報流出防止』ページも参考になるので併せてチェックしてみてください。

 

後払い注文で、商品代金が支払われない

様々なサービスが導入を始めた事で最近話題になっている「後払い」サービス。お客様にとっては購入時点でお金がなくても商品を購入できるなど便利な点が多いことから、お客様の利便性向上を図って多くのストアでも導入が増えています。

 

しかし「商品代金をすぐに払う必要がない」という特徴を悪用して、商品を受け取ったまま代金を支払わないお客様も増えてきてしまっています。こういった場合、以下のステップで商品代金についてお客様に問い合わせてみましょう。

 

お客様のメールアドレスに問い合わせる

期日までに代金が支払われない場合、ほとんどがうっかりによる未納が原因です。まずは「商品代金のお支払いはお済みでしょうか?」とメールを送信しましょう。

 

メールの内容には

  • メールと入金が行き違いになってしまっている場合のお詫び
  • 支払い期日

を必ず入れましょう。

 

お客様に「内容証明郵便」を送る旨を電話する

メールを送信しても入金が無い場合、意図的に商品代金を支払っていない可能性があります。

 

この場合、お客様に電話を入れた上で「数日以内に支払が無い場合、内容証明郵便を送る」旨を伝えましょう。

 

内容証明郵便とは

どんな内容の郵便が、いつ、誰から、誰に送られたかを証明する郵便。

仮に継続的に商品代金が支払われず裁判に発展してしまった場合、催促があったことを示す証拠になります。

 

書面の内容としては

  • 商品を○○日に配達済みであること
  • 商品代金が再三の催促にも関わらず支払われていないこと
  • ○○日以内に支払われない場合、法的措置を取ること
  • 商品名と商品価格

などを書き添えましょう。以下にサンプルを掲載するので参考にしてみてください。

 

内容証明郵便のサンプル

当ショップは貴殿に対し、平成○○年○○月○○日に商品名A(数量○個,価格○○○○円)を販売し同○○月○○日に引渡しました。しかし、貴殿は当ショップからの再三の催促にもかかわらず右商品代金の支払いをせず、今日に至っています。

 

よって、本書面をもって改めて右代金○○○○円の支払いを請求いたします。なお、本書面到達後10日以内にお支払いいただけない場合は、法律に基づいた措置を予定していますので、くれぐれも徒過される事のないようご忠告申し上げます。

 

それでも駄目な場合は...

内容証明郵便を送ってもなお商品代金の支払いがない場合、同郵便に記載した通り法的措置を取ることになります。

 

お近くの警察署に「長期にわたって警告をしたが、お客様から商品代金が支払われない」ことを相談しましょう。警察以外にも、お住まいの地域の消費者センターに相談することも有効です。

 

また商品代金が少額(60万円以内)で裁判を起こすには時間や費用の面で見合わない場合、少額訴訟を起こすことも可能です。詳しくは裁判所ホームページの少額訴訟に関するページをご覧ください。

 

代金引換で、商品の受け取りを拒否されてしまった

ショップの支払方法に代金引換払いがある場合、商品の受け渡し時に「受け取り拒否」されてしまう可能性があります。

 

主な受け取り拒否の原因としては

  • 衝動買いをしたが、到着までに冷めてしまった
  • お金がなくて払えない

が挙げられます。

 

受け取り拒否が発生してしまうと、ショップ側は送料や本来受けとるはずだった代金も受け取れなくなってしまうので、非常に損失が大きくなってしまうんです。

 

未成年の受け取り拒否が多い!

この受取拒否、未成年が行う場合がよくあります。

これは「未成年者契約の取消し」といって、民法によって「未成年者が法定代理人の同意を得ないでした法律行為は、取り消すことができる」と決められていることが原因です。

 

これらが適用される条件は非常に複雑なのですが、わかりやすくまとめると

  • 契約時の年齢が20歳未満であること
  • 契約時に結婚していないこと
  • 法定代理人(親権者)が同意していないこと
  • 金額が小遣いの範囲外であること
  • 時効になっていないこと(成人から5年、または契約から20年)

といったもの。

 

この「未成年者契約の取り消し」が行われると、どんな事情であれショップ側は代金を返還しなければならないので、利益にも大きな影響が出てしまいます。

 

「受け取り拒否に関する条項」を明記しよう

こうした商品の受け取り拒否を少しでも減らすには、ショップに「受け取り拒否に関する条項」を掲載することが重要です。

 

  • 受け取りを拒否した場合の送料について
  • 受け取りを拒否した場合の処理手数料について
  • 送料・手数料が未納の場合の処置について

 

など仮に受け取り拒否が起きてしまっても、ショップ側の損失が最小限に留まるような条項を作っておくことが大切になってきます。以下にサンプル文章を掲載するので参考にしてみてください。

 

「受け取り拒否に関する条項」サンプル

商品の受取拒否が発生した場合、「送料・返品に関わる事務手数料」を請求いたします。


受取拒否が発生すると、送料、代金引換手数料、梱包資材、人件費が当ストアの損害となります。


当ストアでは、正当な理由がないまま受取拒否、保管期限切れ等によって商品が返送されてきた場合、内容証明付き郵便にて以下の料金を請求いたします。

  • 往復送料
  • 返品に関わる事務手数料(代金引換手数料を含みます)
  • 内容証明付き郵便発行料

なおご連絡が取れない等悪質な場合、法的処置を検討いたします。

 


 

お客様が未成年かの確認も行おう

また先ほどご紹介した「未成年者契約の取り消し」は、法定代理人(親権者)の同意がある場合は行えません

 

そのため未成年と思われるお客様から注文があった場合は、面倒でも一度「親権者の同意を必要としている為、同意があるかを確認したい」と連絡しましょう。

 

海外からお問い合わせがあって困っている

海外向けのネットショップを運営していると、実際に海外のお客様からお問い合わせをいただく事があります。

 

内容としては

  • 商品を購入したいが、この国まで配送してくれるか
  • 配送までどれくらいかかるか
  • 商品の詳細を教えて欲しい

などが主。

 

とはいえ、慣れない外国語で商品に対するお問い合わせがあると困ってしまいますよね。

 

情報は端的に伝えよう

日本でも同じですが、お問い合わせをしていただいたお客様が一番欲しいのは「問い合わせた情報の答え」です。

 

なので返信をする際は、お客様が聞きたい情報に対して端的に回答する事を心がけましょう。

 

簡単な外国語でも通じる

とはいえ、「馴染みのない外国語でお問い合わせに回答するなんて難しい...」なんて思うオーナー様も多いと思います。

 

しかし相手は日本のストアだとわかっていて連絡している事が多いので、多少つたない外国語であっても理解してくれます。前述した内容と合わせて「お客様が欲しい情報」に答えることを意識しましょう。

 

最近はGoogle翻訳の翻訳性能が非常に発達しているので、こういったデジタルツールを活用するのもいいかもしれません。

 

また海外からのお問い合わせの内容が「商品が破損している」といった比較的深刻な問題の場合、メールの表現によって誤った印象を与えてしまい、訴訟など大きな問題に発展する可能性もあります。

 

この場合は、外国語が理解できる周囲の人にメールの文章が正しいか・誤った印象を与えないかなどのチェックをしてもらいましょう。

 

最後に

今回は「ネットショップでよくあるトラブル」の対処法と、その対策について紹介しました。

 

トラブルによって対処法はさまざまに変わってくるのですが、すべての前提になっているのが「トラブルに発展しないような対策をする」ということ。

 

消費生活トラブルを経験したことがある人のうち、通信販売によるトラブルは43%の人が経験している(調査: 都民の消費生活に関する意識調査)という中、これからは「いかにトラブルに発展しないようにするか」が重要になってきます。

 

これからネットショップを始めようと思っているオーナー様も、すでに始めているオーナー様も、今回ご紹介した方法を参考に、上手にトラブルを対処していきましょう!

  

 

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