あなたは、お客さまがあなたの商品・サービスを購入するまでに、どのようなプロセスを辿っているのかを意識したことはありますか？
お客様は、あなたの商品・サービスを実際に予約・購入するより前に、認知する、興味を持つ、比較検討するなどといったプロセスを辿っています。従って、どの段階にいるお客様に、どのようなアプローチをするのが適切かを考え、実行していくことが、マーケティング施策の効果アップに繋がります。
今回は、カスタマージャーニーとは何なのか。
また、カスタマージャーニーマップを作るメリットや作り方などもご紹介したいと思います。
カスタマージャーニーマップを作る 2 つのメリット
カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとは、「お客様が予約・購買に至るまでのプロセス」のことです。直訳すると「顧客の旅」になります。
ペルソナ※の動きを見える化することで、顧客とのタッチポイントを洗い出し、適切な場所・タイミングで適切な情報を伝えることができるようになります。
※ペルソナ（persona）とは、サービス・商品の典型的なユーザー像のことで、マーケティング関連において活用される概念です。ペルソナ設定の際には、実際にその人物が実在しているかのように、年齢、性別、居住地、職業、役職、年収、趣味、特技、価値観、家族構成、生い立ち、休日の過ごし方、ライフスタイル……などリアリティのある詳細な情報を設定していきます。
例えば…ヨガに通う女性をターゲットにすると、Aさん、女性、30 歳、群馬県出身渋谷区在住、両親と姉がいるが今は一人暮らし、会社員、営業、年収 400 万、ヨガ・カフェ巡り・旅行が趣味、Instagram と LINE ニュースで最新情報をチェックしている というように、詳細な情報を設定していくことになります。
カスタマージャーニーマップとは
前述した通りカスタマージャーニーとは、「お客様が予約・購買に至るまでのプロセス」のことですが、これを時系列に並べて下の画像のように可視化したものをカスタマージャーニーマップといいます。
カスタマージャーニーマップは、ペルソナがいる段階、タッチポイント（顧客接点）、心理などを可視化します。
このカスタマージャーニーマップを作成するメリットは、大きく 2 つ挙げられます。
①より顧客視点を持てるようになる
マーケティング施策を考える際、予約・購買の瞬間に目が行きがちです。しかしお客様はあなたの商品・サービスを知ってから、購入するまで、段階ごとに様々な考えを持ち、行動しています。
「この段階のお客様は、何を考えていて、どのような行動をとるか？ 何を求めているのか？」を考え、可視化することで、より顧客視点で施策を考えられるようになります。
②従業員間で共通認識を持てる
あなたのお店・会社で、それぞれの役割で働いている従業員間の認識を一致させることにも役立ちます。
カスタマージャーニーマップを作成することで、従業員が「自分はどの段階のお客様に接しているのか」「自分が接している段階のお客様は何を考え、何を求めているのか」を知り、意識することができるようになるでしょう。
カスタマージャーニーマップの作成のコツ
カスタマージャーニーマップ作成のコツを解説する前に、まず、ペルソナを設定していない場合は、ペルソナ設定から行うようにして下さい。
カスタマージャーニーマップの作成に関わらず、ペルソナを設定しておくと、一貫性のある施策を考えやすくなるので、ぜひ設定しておきましょう。
さて、カスタマージャーニーマップの作成のコツですが、大きくは以下の 2 つです。
①できるだけ多くの従業員に関わってもらう
カスタマージャーニーマップの肝は、ペルソナの心理・行動を客観視してマッピングすることです。従って、1 人で作成して主観的なものになってしまっては意味がありません。できるだけお客様と関わる多くの従業員に、作成に関わってもらいましょう。
様々な役割の従業員とブレストしながら作成していくことで、より客観的なカスタマージャーニーマップになっていきます。
（ちなみに、弊社でカスタマージャーニーマップを作成した時は、 6,7 人で作成しました。大きな紙に、思いついた意見をポストイットに書いて貼り付けていき、後で整理するとカスタマージャーニーマップが上手くまとまると思いますよ！）
②最初から完璧を目指さない
カスタマージャーニーマップは、完璧に作り上げようとすればするほど、時間ばかりかかってしまい、なかなか活用できないという事態に陥ります。
まずは仮に作成し、そこからブラッシュアップしていけば良い、という心づもりでいると良いでしょう。
また、顧客の情報行動、購買行動の移り変わりが激しい現代、一度作ったカスタマージャーニーマップは 1 年もすると、現実とそぐわないところが出てきてしまうこともあります。1 年に 1 回程度はカスタマージャーニーマップを見直し、常にバージョンアップできる仕組みにするといいですね！
カスタマージャーニーマップの事例
引用：カスタマージャーニーマップを正しく活用するには「おもてなし」と「カスタマーエクスペリエンス」の理解から
引用：カスタマージャーニーマップで顧客の心を見つめてサイトを改善、5つの作成ステップと7つの実例
カスタマージャーニーマップを作るメリットや作り方まとめ
お客さまはあなたの商品・サービスを利用する前後にも、様々な感情・考えを持ち、行動しています。その「文脈」を意識し、適切なアプローチを実行することによって、予約・購買数の増加やリピーター増加にも繋がっていきます。
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