接客では「笑顔が大切」と言われますが、同じくらい重要なのが言葉遣いです。失礼な言葉でお客様を不快にさせてしまったり、何気ない言葉が原因でクレームにつながってしまうこともあります。
ここでは接客時に気を付けたい言葉遣いをはじめ、7大接客用語、シーン別の接客敬語の使い方などをご紹介します。
- 接客での言葉遣いを学ぶ前に、基本の敬語を知っておこう
- 間違った接客時の言葉遣いをしているかも？
- 7大接客用語をマスターしよう！言葉遣いに不安のある人にオススメ
- 業種別・シーン別の接客の言葉遣いとは？
- まとめ：接客マナーを心得た言葉遣いを心がけよう
接客での言葉遣いを学ぶ前に、基本の敬語を知っておこう
接客時に正しい言葉遣いをするためにも、まずは敬語の基本を押さえておきましょう。
日本語の敬語は大きく分けて、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」の3種類があります。まず「丁寧語」とは、丁寧な言葉遣いで相手に敬意を表す言い方です。語尾を「～です」「～ます」を付けることで、礼儀を重んじた言い方となります。「言う」を丁寧語にすると、「言います」になります。
次に「尊敬語」。相手を高め、話し手が敬意を表す言い方になります。「言う」を尊敬語にすると、「おっしゃる」になります。相手の動作や持ち物など、相手に関わる物事について述べるときに使います。接客の現場でいうと、お客様の動作などを表現する場合に用います。
そして「謙譲語」は、相手に対して自分の存在を低める、つまり、へりくだって表現する言葉です。たとえば、「言う」を謙譲語にすると、「申し上げる」になります。自分や自分の身内にまつわるものの動作や持ち物について、述べるときに使います。接客の現場でいうと、自分や他のスタッフの動作などを表現する場合に用います。
これらの敬語の基本を押さえた上で、接客時の言葉遣いや、業種別・シーン別の接客敬語について紹介していきます。
間違った接客時の言葉遣いをしているかも？
「自分は敬語を使って接客ができている！」と思っている人でも、意外と間違った接客時の言葉遣いをしていることはよくあるものです。言葉一つでお客さまを気持ち良くさせることもあれば、逆に不快にさせてしまうこともあります。
無意識に間違った言葉を使ってお客さまの気持ちを損ねないためにも、ここでは接客時によく使われる言葉遣いの例を少し挙げてみましょう。
NGケース①「よろしかったでしょうか？」
お客さまに物事を確認する際によく耳にするのが、「よろしかったでしょうか？」という言葉です。間違っていないようにも思われますが、実はNGです。
お客さまに確認をしているのは“今現在”起こっていることなので、過去形の表現は適切ではありません。普通に現在形で「よろしいでしょうか」で良いのです。
NGケース②「どちらにいたしますか？」
「どちらにいたしますか？」といった質問文を発する場面もよく見られます。たとえば、お客さまが気に入った商品が二つあって、どちらを購入しようか迷っている際などに使いますよね。
実はこの言い回しも正しい敬語ではありません。謙譲語の「いたす」を使用していますが、謙譲語は自分の行為について、へりくだって表現する言葉です。お客さまの行為に対して使用するのは適切ではありません。
この場合は尊敬語を使用して、「どちらになさいますか？」を使いましょう。
NGケース③「なるほどですね」
続いて、特に若いスタッフが最近よく使っているのが「なるほどですね」という言葉です。これも正しい日本語ではありません。
「なるほど」を丁寧に言おうとして、このような表現になっているのだと思います。お客さまに同意の気持ちを表したり、相槌を打つ際には「おっしゃる通りです」を使いましょう。
その他にも間違った接客時の言葉遣いは多くありますが、だからといって委縮してしまう必要はありません。「自分は大丈夫だろうか」とまずは振り返ることが、正しい言葉を使うプロへの第一歩です。
「丁寧な言葉を使おう」という気持ちを持って、お客さまに良い印象を与える接客時の言葉遣いをマスターしていきましょう。
7大接客用語をマスターしよう！言葉遣いに不安のある人にオススメ
接客を仕事のために、マスターしておくべき「７大接客用語」があります。
- 「いらっしゃいませ」
- 「かしこまりました」
- 「少々お待ちください」
- 「お待たせいたしました」
- 「申し訳ございません」
- 「恐れ入ります」
- 「ありがとうございました」
この7つを心得ておくだけでも、感じの良い接客ができるので、ぜひマスターしておきましょう。
接客のバイト初心者には、最初にまず、この「７大接客用語」をレクチャーしておくのも良いと思います。
オススメ①「かしこまりました」
たとえば、「かしこまりました」は了承を示す言葉であって、「了解しました」や「分かりました」と同じ意味です。しかし、これらは丁寧語なので、お客さまへの敬意を表現するためには謙譲語である「かしこまりました」が適切です。
つい無意識に「了解しました」や「わかりました」を使ってしまいがちですが、ここは気を付けておきましょう。「かしこまりました」が自然と言えるだけでも、品格や接客マナーを心得たスタッフとして印象付けられます。
オススメ②「申し訳ございません」
もう一つピックアップすると、「申し訳ございません」は意識して使いたい言葉です。お客さまをお待たせしてしまったり、ご迷惑をかけてしまったりした際に「すみません」を使っていないでしょうか。
日常生活での普段の会話なら問題がないのですが、接客の際に謝罪の気持ちを表すときは「申し訳ございません」を使います。「すみません」では、丁寧さが足りないと思われてしまうこともあります。
その他にも「失礼いたします」を含めて、「８大接客用語」と呼ばれることもあります。もちろん業種によっては、その他にもマスターしておきたい用語もあるでしょう。ぜひ、それぞれのお店や職場に最適な用語を一覧にして、スタッフ全員が自然と発することができるような取り組みをされてはいかがでしょうか。
業種別・シーン別の接客の言葉遣いとは？
それでは、ここからは業態やシーン別によく使われる接客敬語の使い方についてご紹介します。ご自身のお店で使えそうなものや気を付けたいポイントを確認しながら、ぜひ実践で取り入れてみてください。
初めて接客バイトをするスタッフにも取り入れやすい敬語を取り上げていますので、ぜひスタッフ教育にも活かしましょう。
【飲食店】で気を付けたい接客用語
例えば、白いシャツを試着しているお客さまを接客していたとします。その際、お客さまが青いシャツも試着してみたいとおっしゃり、取りに行って戻ってきた際にどんな敬語を使うでしょうか。
「青いシャツの方をお持ちしました」「こちらの方でよろしいでしょうか」という言い方をしてはいませんでしょうか。丁寧な感じがして違和感もないように思われるのですが、実はこれも間違っています。
「方（ほう）」という言葉は、厳密には方角を示す際に用いられます。そのため、この場合には「青いシャツをお持ちしました」「こちらでよろしいでしょうか」という言い回しがふさわしいとされています。
【電話応対】で気を付けたい接客用語
お店には様々な電話がかかってくると思います。例えば、取引先から注文の連絡、お客さまから在庫の確認の連絡が入ったりします。その際、すぐに回答できないため保留にしてお待ちいただくこともよくあると思います。
そのような場合、どんな言葉を使っているでしょうか。忙しいときや焦っているときは、思わず「ちょっとお待ちください」という言い方をしていることはないでしょうか。
通常は「少々お待ちください」を使います。さらに、より丁寧な印象を与えるために「少々お待ちくださいませ」や「少々お待ちいただけますでしょうか」という表現が自然と出てくるように日頃から意識しておきたいところです。
また、相手が電話番号や注文内容を伝えてきた場合は、必ず復唱するようにしましょう。聞き間違えによるミスが防止できますし、相手にも丁寧に対応してくれている、という接客マナーを心得た印象を与えることができます。
【レジ対応】で気を付けたい接客用語
レジでは手を動かして様々な操作をしながらお客さまと会話するため、無意識に失礼な言い回しをしないように普段から正しい敬語を心得ておくことが大切です。
たとえば、レジが混んでいるのを見てヘルプで空いているレジを担当することがあると思います。その際に「こちらのレジへどうぞ」という言い方をしてしまうこともありますが、これも適切ではありません。この場合は、「こちらのレジで承ります」いう言葉を使います。「受ける」の謙譲語である「承る」を使って、お客さまへの敬意を表します。
また、よく使われがちな「○○円からお預かりします」という言葉です。この「○○円から」という言い回しは適切ではありません。たとえば、初めて接客バイトをする方であれば自分が普段お店の人に言われているから、ついこういった言葉遣いをしてしまう人もいるのではないでしょうか。
「お客さまから○○円をお預かりします」というフレーズを省略した言い回しが広まったことが背景にあるのでしょう。「お客さま」という言葉が含まれていないので、「○○円をお預かりします」が正しい言い方です。
まとめ：接客マナーを心得た言葉遣いを心がけよう
いかがでしたでしょうか。ここで取り上げた接客敬語や間違った接客時の言葉遣い、シーン別接客敬語の使い方はあくまでも一例です。
まずは、「丁寧語」「尊敬語」「謙譲語」といった日本の敬語の基本を押さえた上で、接客時の言葉遣いや業種別・シーン別の接客敬語について考えることが重要です。
それぞれのお店にふさわしい、または注意しておきたいフレーズはたくさんあると思います。とっさの対応を迫られた際には、接客マナーを心得ていない言葉遣いを思わずしてしまうこともあるでしょう。
そうならないように、スタッフ同士で敬語表現を共有し、普段から意識的に使うようにしましょう。次第に意識していなくても正しく、品のある敬語でお客さまと会話することができるようになるでしょう。
