企業にとってアンケートは、商品開発、改善のために大変役に立ちます。何故なら顧客の声こそが、まさにニーズであり、最新のアンケート結果は顧客の最新のニーズそのものを反映しているからです。今回の記事では、効果的なアンケートの実施方法とその注意点について順にご説明していきます。
- 商品開発、改善のためのアンケートを作成する前に、まず考えておくべきこと
- 商品のアンケートの具体的な質問項目の選定
- 商品のアンケートの回答項目のタイプの違い
- 商品開発、改善のためのアンケートの実施の際のポイント
- 商品開発、改善のためのアンケートの回答率を上げるためにすべきこと
- 商品開発、改善のための効果的なアンケートの実施方法のまとめ
商品開発、改善のためのアンケートを作成する前に、まず考えておくべきこと
目的、目標、ターゲット層を明確にする
商品開発、改善のためのアンケートを作成する前にまず押さえておくべきことは、アンケートの目的と目標、ターゲット層を明確にすることです。アンケートの目的がなんとなくぼやけた状態のまま作成してしまうと、焦点の定まらない効果の薄いものになってしまいます。
- アンケートの目的が何なのか？
- アンケートが目指す目標は？
- どのターゲットを狙ったものなのか？
これらを明確にして、狙ったターゲットの本音の収集、本当に核心を突く有効な調査にできるかどうか？これで実施するアンケートの価値が決まってきます。
紙かWebアンケートのどちらでやるか？
近年においてはWebアンケートの比重が高まっています。紙のアンケートは、印刷コストがかかり、そのデータ化にも時間を要します。
また誤字脱字の発生する確率も高いです。Webアンケートは、一度システムを構築してしまえば、その後の作業効率はアップし、スピーディに集計作業を進めることができます。Webアンケートの方が、遙かにメリットがあるように見えますが、これもケースバイケースで必ずしもそうとは言えず、シチュエーション次第では紙の方がスムーズにアンケート実施を行うことができることもあります。
その理由としては、以下のようなものがあります。
- 年配層であれば、紙アンケートの方が書きやすい。
- セミナーなどでは、紙アンケートで実施する方が良く、また参加者は聴きながら感想を綴ることもできる。
- 店頭では、紙の方がベター。何故なら様々な年齢層の顧客が来店する可能性があるため。
またアンケートをタブレットで実施するという方法もあります。データ化が容易で、年配層であっても手書き感覚で書くことができます。用意できるタブレットの数に限りがあると難しいですが、ケースバイケースでこのようなスタイルが有効なケースも今後多くなるでしょう。
商品のアンケートの具体的な質問項目の選定
商品アンケートの具体的な質問項目は、多すぎず、また少なからずがベターです。質問項目が少なければアンケートとしての意味が薄れてしまうことは、誰でもわかることでしょう。しかし多すぎても問題があります。
質問項目が多すぎると、回答者はアンケートに答えることを苦痛に感じるようになります。時間がかかりそうだ、面倒なアンケートになりそうだということになればもう回答してくれなくなるかもしれません。
一度面倒だと思い始めてしまえば、もうスタッフ側が何度呼び止めてもアンケートに応じてくれなくなるでしょう。アンケートとはあくまで任意で行われるものなのです。顧客の意思を尊重し、顧客の負担にならないようにしなくてはいけません。
その為、アンケートに記入して頂く項目は必要最小限に留めておくべきです。本当に必要な項目は押さえておかなくてはなりませんが、それ以外は割愛します。
また自分の個人情報に関する事項をアンケートに記載するのは、どのような顧客でも少なからず抵抗感があります。ですので個人情報に関する事項は必要最低限・最小限に留めるべきで、それ故に商品アンケートの質問項目の選定には充分慎重にかまえる必要があります。アンケートで通常必要になる項目には、代表的なものとしては以下のようなものがあります。
（1）顧客属性
顧客属性とは、顧客の年齢、性別、職業などの顧客の特性に関するものです。これがアンケートの一番ベーシックな質問項目となります。
（2）回数
顧客が商品を購入した回数を、選択式などで記入してもらいます。安価な商品であれば購入回数は多くなりがちで、効果であれば購入回数は自ずと少なくなります。ですので、回数を尋ねるのはあまり適切でないと言える場合には、シチュエーションに応じて適宜調整してみてください。
（3）頻度
複数回購入した顧客には頻度を選択式などで記入してもらいます。この頻度の幅もやはり商品の性質に応じて適宜調整が必要です。
（4）購入理由
顧客が何故その商品を購入したのか理由を聞きます。解答方法は自由記述でも選択式でもかまいません。詳しい理由を聞きたい場合は自由記述、回答率を高めたいのなら選択式が良いでしょう。
（5）満足度とその理由
満足度は、商品アンケートにおいてもっとも重要な項目です。5段階の選択式などで顧客の商品に対する満足度を答えてもらいます。更にその満足度の理由をできるだけ詳細に聞き出します。この場合は自由記述が多いです。しかしこれも質問項目が多すぎると顧客は苦痛に感じるので特に大事な点だけに絞って回答してもらいましょう。
商品のアンケートの回答項目のタイプの違い
商品のアンケートを作成する際には、様々な回答項目のタイプがあります。
ベーシックなものとしては、
- ラジオボタン
- チェックボックス
- セレクトボックス
- マトリクス
- テキストボックス
- テキストエリア
があります。
ラジオボタンでは、多くの選択肢の中から1つだけ（SA：Single Answer）を選択し、チェックを入れてもらいます。チェックボックスでは、複数の選択肢（MA：Multiple Answer）を選べます。
セレクトボックスは、プルダウンで最適な選択肢を1つ選んでもらいます。購入頻度など回答になんらか規則性のあるものが向いています。
マトリクスは、表組みによる回答タイプで、複数の項目×複数の項目で顧客満足調査をする時などに使用します。テキストボックスは、テキスト（短いもの）による回答タイプです。テキストエリアは、長めのテキストによる回答タイプです。
更に個人情報取得用のものとしては、
- 姓名ボックス
- 郵便番号
- 都道府県
- 電話番号
があります。
姓名ボックスは、顧客の氏名を記載する回答タイプです。郵便番号は、郵便番号を入力する回答タイプで、数字以外は入らないようになっています。
都道府県は、プルダウンで顧客の居住している住所の都道府県を選択します。電話番号は、文字通り電話番号を入力するものです。いずれにせよ、商品のアンケートを作成する際には、その項目を回答するうえで、入力しやすく妥当だと思われるような回答タイプを選択することが大切です。
商品開発、改善のためのアンケートの実施の際のポイント
所要時間の目安を必ず最初に伝える
アンケートに回答するうえで、回答者が一番不安に思うのは、どれくらいの時間がかかるのか？ということです。回答するのにあまりにも時間がかかりすぎると回答者は億劫になり、回答してもらえなくなる可能性があります。
しかしあらかじめ回答にかかる時間がだいたいわかっていれば、回答者の不安を取り除くことができます。できるだけ簡単に回答できそうなアンケートであるような演出を施すことで、回答率を上げることが可能になります。
アンケートの目的、利用用途を明確に伝える
アンケートの目的、利用用途を回答者にあらかじめ明示しておくことは大切なことです。商品、サービス改善のためであると回答者に明示することによって、それだけ共感して回答して頂ける回答者が増えます。アンケートの目的、利用用途としてできるだけ前向きな理由を明記しましょう。
必ずアンケートの締め切り、期限の設定をする
アンケートの締め切り、期限をあらかじめ伝えておかないと、後回しにされ、結局は回答に答えてもらえなくなる可能性があります。
締め切り、期限を設定することで、回答率を高めることができます。確実に回答を得やすくするためには、その場で回答か、若干短めの期限に設定するのがベターです。
商品開発、改善のためのアンケートの回答率を上げるためにすべきこと
アンケートの回答の催促方法
アンケートでのご協力を回答者に依頼しても、必ずしもその回答が返ってくるとは限りません。中にはとても回答率が低い場合もあり、データに偏りが生じてしまう可能性もあります。
そこで回答の催促方法を考える必要が出てきます。たとえば回答者に葉書を郵送し、アンケートの回答を促すこともできます。また法人であれば電話での催促も有効な手段でしょう。その際もできるだけ回答者にとって迷惑にならない時間帯を狙うと良いでしょう。
メールアンケートでは、期限直前にリマインドメールなどを送るのも効果的です。回答者に失礼にならないように丁寧な文体で細かい配慮を行うと良いでしょう。
ポイントや特典をプレゼントする
回答者にポイントをプレゼントする方法が現在ポピュラーなやり方になっています。回答者に喜んで頂き、店側はリピーターの獲得にも繋がります。両者にとって大変メリットの高い方法です。
また特典をプレゼントすることで回答率はアップします。回答者全員にプレゼントする場合もありますし、抽選式の場合もあります。抽選式の方が高額なプレゼントを用意できる場合が多く、それ目当ての回答者が多くなることが見込めます。
プレゼントは商品により密接な関連性があり、回答者が欲しがるようなものを選ぶと良いでしょう。抽選式の場合、アンケートの回答内容と抽選の当落は一切関係ありません、と但し書きを入れておきましょう。そうすればより回答者の本音を引き出しやすくなります。
商品開発、改善のための効果的なアンケートの実施方法のまとめ
以上、商品開発、改善のための効果的なアンケートの実施方法についてご説明してきました。より良い企業活動を行ううえでアンケートはとても有効な手段の1つです。
しかし顧客にとってアンケートを答えやすい環境を整えておかないと、顧客は容易に回答から離脱し、その為充分な量のデータを取得できないということにもなりかねません。また誘導質問にあたるような質問であれば、極力避けるべきです。
例えば、社内やクライアントを説得するための裏付けとしてのデータを作成する目的で、主張したい意見を強く後押しするような結論へと誘導するような質問の仕方をする場合があります。あるいは新商品発売直後に、とても高い評価を受けているかのような方向へ誘導するようなアンケートの仕方をする企業も中にはあります。しかし誘導質問は長期的に見ると自社にとってデメリットが大きいので慎むべきでしょう。
類似記事としては、
WEBアンケートで顧客ニーズを掴んで集客アップへ！
飲食店向けアンケートを活用して集客アップ！
のような記事も大変参考になります。是非併せてお読み下さい。
