10万社以上に導入いただいている STORES 予約（ストアーズ 予約）は、さまざまな業種・業態でご利用いただいています。
今回は、マイナンバーカード受け取り予約にて STORES 予約 をご利用いただいている、新潟県三条市役所の市民窓口課の皆川さまにお話を伺いました。
手続き対応だけでなく、マイナンバーカードの普及に尽力
- 市民窓口課について教えてください。
市民窓口課は、住民票の写し等の各種証明発行のほか、住民異動や子育て、福祉、年金、国民保険などに関わる全ての手続きをワンストップで行う課です。
現在、マイナンバーカードの普及に力を入れており、企業や保育施設に出向いて申請受付を行っています。
また、三条市独自でマイナンバーカードの中にいろいろなサービスを導入しているんです。
例えば、マイナンバーカードがあれば、コンビニで住民票の証明書が取れたり、選挙の投票時に入場券がなくても受付ができたりします。あとは、三条市役所の指定管理者が行なっている施設では、掲示により施設料金が安くなるんですよ。
普及に向けて、身分証明以外にもこのような利用方法があるんだよというのをアピールしています。
電話での対応が難しくなるほどに予約者の増加
- マイナンバーカードの受け取り予約で STORES 予約 を導入いただいていますが、予約システムの導入自体はいつ頃から検討されていたのでしょうか？
令和2年に国がマイナポイント事業として、マイナンバーカードと民間キャッシュレス決済サービスを紐付けし、ポイント付与のキャンペーンを行ったのがきっかけです。
それまでマイナンバーカードの受け取り予約は多くなかったのですが、キャンペーンによって申請が増えました。
電話で予約対応を行なっていたのですが、常に電話が鳴り、人員での対応が難しくなってきたんです。そこで、予約システムの導入について話が上がり始めました。
当初検討していた別のシステムは、かなり高額。予算的に難しく、導入自体を見送ることになりました。
- しかし、電話だけでの対応は相当大変だったのではないですか？
そうなんです。受け取り予約はどんどん増えますが、専用予約電話は1本。市民窓口課の執務室にもかかってきてしまう状態になっていました。
パートタイム職員を雇っていましたが足りず、結局市民窓口課の職員も3,4人ほどつきっきりに。
また、年配の方だと聞き取りがうまくいかず、電話の時間も長くなっていました。
窓口対応もしなければならないので、そこにも人員が必要です。電話での予約対応が困難に感じていました。
- そこから STORES 予約 はどのようにして知っていただけたのでしょうか？
別の部署が、コロナワクチン予防接種の予約で STORES 予約を導入していたんです。そこで、情報担当部署からいろいろと話を聞きました。
また、お客さまからインターネット予約はできないのかとお問い合わせをいただくことも増え、導入する方がメリットが大きいと感じ、すぐ導入することに決めました。
電話対応減少で窓口業務に専念可能。操作が簡単で、誰でも管理できる
- 実際に導入していかがでしたか？
圧倒的に電話の件数が減りました。今までは予約対応業務の10割が電話でしたが5割になったので、働く環境が良くなったと感じています。
コロナ禍中で職員間の感染を防止するため、職員の事務執行場所を分けた分散勤務の中、窓口対応をしていると、マイナンバーカードの予約で電話が鳴りっぱなしになってしまいます。しかし、電話を取る職員がいないので取れない。
窓口対応をしているときに電話が鳴っているのは、ストレスとまではいかないけど、気になっていました。お待ちになっているお客さまも気になっていたと思います。
STORES 予約 の導入で、マイナンバーカードの予約とは別の必要な電話のみとなり落ち着いて窓口対応ができるようになったので、とてもよかったです。
- 使い勝手についてはいかがでしょうか？
マイナンバー担当の職員は10名ほどで、全員 STORES 予約 を操作します。女性が多く、中にはパソコン操作が苦手な方もいますが、操作方法が簡単なので、すんなりと使えていました。
私自身が担当職員に教えてもらったときも、すぐに理解することができました。使い方さえ覚えれば操作が簡単で、管理もしやすいです。
前日のリマインドメールで忘れ物やキャンセル防止に
- お客さまからの反応はいかがですか？
もともとインターネットの予約の要望があったので、便利になったと言ってもらえています。
24時間気にせず予約ができるので、夜中に予約メールが届いていることも多いんです。使い勝手のよさに繋がったと実感しています。
電話だと、電話で確認するまでなにも分からないですが、インターネット予約ならその場で枠の確認と調整ができます。見たいときにいつでもどこでも見れるようになり、サービスを提供できる時間と窓口の幅が広がったのがこちらとしても嬉しいです。
- 予約システムだからこその嬉しい機能はありますか？
前日に確認メールが届くことです。
手紙へ記載や、不備があると交付できないと電話で伝えていても、どうしても必要な持ち物を忘れてしまう方がいます。
また、電話予約だと予約したこと自体を忘れて当日来ない方もいらっしゃるんです。電話予約枠の方が全員来ないなんてこともありました。
STORES 予約 なら、前日にメールで予約のリマインドや持ち物を伝えることができるので、必要な持ち物を忘れる方が少なくなりました。
予約の取り間違いや日付の勘違いなどのトラブルも起こらないので助かっています。
申請書を“書かせない”窓口を目指す
- 今後の展望を教えてください。
住民異動届けやさまざまな手続きで、申請書を書かない、書かせない窓口にしていきたいです。申請書を書くことって結構手間だと思うんです。
現在三条市では、マイナンバーカードをカードリーダーにかざすと、住民票の申請書が自動作成できます。
そうすることで、待ち時間や滞在時間も減るので、今だとコロナ対策にもなります。お客さまに時間を取らせず、効率的なサービスの提供につながると思うので、いろいろな申請書類で実現していきたいです。
またその他の業務でも、電話で予約対応しているものに対して、予約システムを導入できたらなと思っています。
今回導入したことで、環境改善に繋がり、お客さまの声を聞けたのは、職員としても嬉しかったです。
なので、他の業務でも効率化や職場環境の改善に繋がればいいなと思います。
- 最後に、STORES 予約 を検討されている方に一言メッセージをお願いします！
面倒な操作はなく、誰でも簡単にできるのでおすすめです。
予約システムを検討していた当初のものは、金額的に難しく断念しました。しかし、 STORES 予約 は、これだけの機能がありながら、コストもかからないので魅力的です。
また、市役所の場合システム導入の際には、情報管理部門の確認が必要ですが、特に問題なく導入することができました。情報管理部門の基準は、どこも似ていると思うので、どの市役所でも導入していただけると思います。
写真：新潟県三条市役所市民窓口課さまご提供
