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アパレルのオンライン接客・リモート接客導入事例!メリット・デメリットは?

 

アパレルショップ

インターネット通販の拡充や新しいライフスタイルの浸透とともに、コミュニケーションツールを使いインターネット上で接客を実現する仕組み“オンライン接客”が、より注目されています。

 

今回の記事では、アパレル店舗がオンライン接客を導入した場合のメリットや導入事例をご紹介します。

オンライン接客の概要は以下の記事をご一読いただくと理解が深まります。ぜひこちらもご一読ください。

【徹底解説】オンライン接客とは?おすすめツール、アパレル・小売の導入事例、はじめ方をご紹介

 

オンラインレッスン

 

オンライン接客とは?

オンライン接客とはインターネットを使った接客で、「リモート接客」「Web接客」とも呼ばれます。具体的には、チャットやビデオなどオンライン用のコミュニケーションツールを使い、店舗側がお客さまとコミュニケーションをとりながら接客を行うことを指します。

インターネット通販にオンライン接客をプラスすれば、コミュニケーション機能で顧客の「買う」「契約する」という気持ちを強化できます。また、オンライン接客を望む顧客は「接客されること」が前提であることが多く、購買へ結びつけられる可能性はリアル店舗以上かもしれません。

 

さらにソーシャルディスタンスのキープや三密回避が原則の日常生活のなかでは、これまで以上にオンライン接客は重要視されることが予想されます。

オンライン接客のメリット・デメリットを理解し、顧客満足度の高いオンライン接客を実現させるためのツール選びやコツを理解することが大事といえるでしょう。

アパレル店舗がオンライン接客を導入するメリット

オンライン接客にはどのようなメリットがあるのでしょうか?オンライン接客を成功させるために、まずメリットをしっかり理解しておきましょう。

店舗と同水準の顧客体験を提供できる

自分だけの知識や判断力では意思決定がむずかしい商品の場合、消費者の多くは「専門家にアドバイスしてもらいたい」と考えます。店舗まで行かなくても店舗と同様の接客を受けられれば、顧客には大きなメリットです。

対面ではないので顧客にとっては気軽で、店舗側から見ると必要以上に警戒されることもなく、購入までのハードルが下がる環境を作れます。

顧客の好きなタイミングで接客できる

リアル店舗で自分の都合・気分に関係なく接客されるのが苦手な方は、意外に多いようです。「こちらから声をかけるまで放っておいてほしい」と思うタイプの顧客にも、オンライン接客は最適です。

オンライン接客であれば、顧客が詳しく説明を聞きたければ、自分の都合に合わせて接客スタッフにアクセスできます。店舗運営側の立場に立てば、1つの拠点でオンライン接客ができるため、リアル店舗に接客スタッフを待機させる必要がなく、効率の良い人件費コントロールが可能です。

顧客単価がアップする

オンライン接客を望む顧客は、多くの場合「接客されること」が前提です。接客の技術次第では、リアル店舗以上に顧客単価を上げることができるかもしれません。

購入率が上がる

オンライン接客は双方向コミュニケーション。顧客は通販サイトを閲覧するだけでは得られない情報を獲得できます。情報や接客の好感度次第で購入率が上がる可能性も大きいでしょう。

商圏を全国に広げられる

オンラインの最大のメリットは、場所を選ばないことです。店舗・顧客ともに、どこにいても接客が可能なため、お互いに移動手段・移動時間を気にする必要がありません。遠方に在住の顧客へも営業できるため、商圏を全国に拡大するチャンスです。

これまで営業対象が店舗近隣の顧客に限定されていた店舗でも、オンライン上であれば、全世界を対象にした営業が可能になるのです。

競合との差別化になる

インターネット通販では価格比較が容易なため、価格競争に陥りがちです。オンライン接客のクオリティを上げれば、値段だけの比較にとどまらず、店舗スタッフのコミュニケーション力で他店舗との差別化が図れます。

同価格あるいは多少高くとも、接客をとおしてコーディネート・品質管理・アフターサービスなどを提案できれば、競合他店との差別化が成功するかもしれません。

生産性向上が期待できる

オンライン接客は実店舗に比べて場所や時間の制約が少なく、決められた時間に実店舗にスタッフが待機する必要もありません。予約システムを使ってオンライン接客を管理すれば、スタッフの労働時間も把握しやすいでしょう。オンライン接客は運用次第で生産性が向上し、利益率アップの可能性もあります。

 

オンラインレッスンのはじめかた

オンライン接客には準備が必要

便利な仕組みにもデメリットはあります。オンライン接客用のコミュニケーションツールがうまく使いこなせない、準備不足で思うように提案できない、反応が確認しづらく営業がむずかしいなど、なかなか結果に結びつかないケースも出るでしょう。

 

オンライン接客で成果を出すには、以下の準備が不可欠です。

オンライン接客向けの使い勝手が良いコミュニケーションツールを選ぶ

多くの場合無料プランがあるので、店の特徴・商品ラインナップ・顧客層などと相性のいいツールを選びましょう。

予約システムをうまく活用して事前に準備する

業務の効率化にはシステムの利用が欠かせません。オンライン接客の予約・管理だけでなく、入金やマーケティングまで網羅したシステムならさらに安心です。

オンラインで顧客の反応を確認する練習を行なう

コミュニケーションツールを使いこなす練習を兼ね、スタッフ同士でオンラインでの接客ロープレをするのがおすすめです。

オンライン接客に必要なツール

オンライン接客のメリットとデメリット、ご理解いただけましたか?メリットを最大限に活かすためには、オンライン接客のためのツールが必要です。代表的なツールをご紹介します。

「ChatWork」や「Slack」などのチャットツール

「チャット」はインターネットを使ったリアルタイムコミュニケーションツールで、おもにテキストでやり取りします。「ChatWork」や「Slack」が有名です。

どちらも基本機能は無料で利用できますので、興味のある方はアプリをダウンロードしてチャレンジしてみるとよいでしょう。スマートフォンで簡単に操作でき、社内のコミュニケーションツールとしても優秀です。

 

「ChatWork」の詳細はこちら

「Slack」の詳細はこちら

自動応答も可能な「チャットボット」(AI)

「ボット」はロボットのことで、一定のタスクや処理が自動に行なわれるプログラム。LINE・Facebook・TwitterなどのSNSではかなりおなじみのサービスです。

チャット(=会話)とボット(=ロボット)を組み合わせたのがチャットボット。人間同士がテキストで会話する「チャット」に対し、「チャットボット」の場合、一方は人工知能を使った自動会話プログラムが応答します。

利用者の質問はすべてプログラムが自動回答する「無人対応」タイプは、営業時間外も対応可能。人件費が削減できますが、回答できる範囲に限界があります。

チャットボットに入力された質問に人が対応する「有人対応」タイプは、問い合わせの内容に臨機応変に対処可能。ただし専任スタッフが必要なので人件費がかさみ、営業時間外や休日の対応ができません。

Zoomなどのビデオ通話ツール

テキストでやり取りをする「チャット」「チャットボット」に対し、画面をとおしてコミュニケーションするのがビデオツールです。テキスト入力の手間がなく、パソコン・タブレット・スマートフォンなどの端末があれば、ユーザーは簡単に利用できます。

店舗側が対応可能時間を公開すれば、予約を受け付けて効率よくオンライン接客が実現。ビデオ通話中に店舗側スタッフのパソコン画面を顧客に見てもうことも可能で、資料や画像を提示しながらより詳しい説明ができます。

おすすめビデオツールは「Zoom」。パソコン・タブレット・スマートフォンなどの一般的なデバイスであればインストール可能、Windows・macOS、Android・iOSに対応しており、利便性も抜群。無料プランでも基本的機能が充実している点も魅力です。

「Zoom」はオンライン接客だけでなく、ミーティングやセミナーにも利用できるので、社内的にも利用価値の高いツールです。

一般顧客に利用者の多いGoogleの「Google Meet」もGoogleアカウントがあれば使用でき、便利です。

「Zoom」の詳細はこちら

Google Meet」の詳細はこちら

予約システム

オンライン接客を効率よく行なうためには、予約システムの利用がおすすめです。オンライン接客の予約受付と管理をシステムに一任でき、スタッフの負担が軽減できます。

初期費用なしで無料プランが利用できるシステムもあり、オンライン接客に積極的に取り組まれる場合、試してみてはいかがでしょう。

予約システム「STORES 予約」の詳細はこちら

アパレルのオンライン接客導入事例

オンライン接客がイメージしやすいよう、有名ブランドの導入事例をご紹介します。

coen

STORES 予約 のZoom連携機能を用いて、オンライン接客を実現しています。 お客さまは店舗のアイテムを見るだけでなく、自宅のクローゼットの中にある洋服と合わせたコーディネート提案を受けることも可能になります。

 

STORES 予約 コーエン

株式会社コーエンさまのリモート接客の様子

コーエンさまにはインタビューもさせていただいています。STORES 予約 を選んだ理由として下記のようなお言葉をいただいています。

STORES 予約 を選んだ理由は運用面とコスト面での導入の障壁が少ないというところですね。運用にすごく時間がかかるものや、ランニングコストが大きいものだと、社内で担当する人数も限られているため、続けることが難しいのですが、STORES 予約 ではその点がクリアできたのが大きいです。

 

また、STORES 予約 は最低契約期間が短いので、「短い期間で試すことができる」という点でも導入しやすかったですね。

コーエンさま以外にもアパレル・ファッション業界では多くの事例があります。

BEAMS

ビームス stores 予約

BEAMS

 

  • ビームス 六本木ヒルズ
  • ビームスF
  • ビームス プラス 原宿
  • ビームス 二子玉川
  • ビームス ハウス 神戸

 

の5店舗でオンライン接客予約、来店予約を活用いただいています。お客さまは、店舗のアイテムを見たり、一緒に日常のコーディネートや特別な日のアイテム選びをすることが可能です。

TOMORROWLAND

tomorrowland

TOMORROWLAND

 

感染リスクを最小にしたい、そもそもお店に行く時間が取れない為リモートでサービスを受けたいというニーズに応え、オンライン接客を取り入れ活用いただいています。お客さまは「Gift Concierge」に任命されたスタッフによるギフト選びも一緒に行うことが可能です。

 

接客などオンラインで提供するサービスのはじめ方は、資料でも解説しています。
もっと詳しく知りたい方は、下のボタンからダウンロードしてみてください!

オンラインレッスン

 

また、Zoomを活用したオンライン接客実践の様子も視聴できます。以下から、ぜひご覧になってください。

DX接客革命!アパレル各社が語る“オンライン接客”実践記 〜コロナ禍の影響を最小限に留めるために必要なデジタル活用とは?〜

アパレルのオンライン接客成功のコツ

大切なのは、店舗側はオンライン接客をオフライン(=リアル店舗)の代替と考えないことです。リアル店舗と同じことをしても、同水準の顧客体験にはなりにくいでしょう。

オンラインでもリアル店舗と同じ水準の接客を体験してもらうには、オンライン接客ならではの工夫が求められます。

リアル店舗での店頭接客は突発的な場合もありますが、オンライン接客は顧客サイドに「接客を受けたい」意思・意欲があることが前提。顧客の「知りたいこと」を把握し、スピーディーかつ的確に応えることが最重要。売上に着地するコツを4つお伝えします。

成功のコツ1. 要点をまとめる

顧客がアクセスした理由を把握して顧客が求めている情報を理解し、要点をまとめて伝えます。予約システムを利用し、予約段階で顧客の用件をある程度把握しておけば、スムーズに進行できるでしょう。

成功のコツ2. 視覚で伝わる資料を使う

ビデオツールであれば視覚に訴えられます。画面をとおしてプレゼンテーションできる資料は不可欠です。オンライン接客用のファイルを用意し、必要な資料がすぐに取り出せるようにしておきましょう。

成功のコツ3. 意思決定を促すキーワードを使う

オンライン接客を希望する顧客の多くは、意思決定の判断材料を求めています。顧客の意思決定に必要な要素を事前情報や会話のなかから見つけ、素材・機能・デザイン・価格などに関して、購買決定につながるキーワードを使います。

 

例えば、「限定品なので、今後再入荷はない予定です」「デザイン・機能ともに、(ヒアリングしたお客様の使用目的に)ぴったり合う商品です。理由は〜」「私も予約しました」などの表現を使えば、効果が期待できるでしょう。

成功のコツ4. 反応を確認しながら進める

リアル店舗に比べると、オンラインでは相手の反応・理解度などの細かいニュアンスが読み取りにくいケースがあります。接客に対する顧客の反応を常にチェックし、顧客に理解してもらえているか確認しながら接客を進めましょう。

反応があまりよくないと感じたら、少し雰囲気を変えてみるのも大事です。違う商品をすすめてみたり、「何かご不明な点はございませんか?」と声をかけたりしてみましょう。

オンライン接客をはじめるなら「STORES 予約」がおすすめ

「STORES 予約」は、顧客が簡単にインターネット予約できる予約システム。「STORES 予約」を利用すると予約から接客までがとてもスムーズです。

一番のポイントは、Zoom連携機能が付いていること。顧客から予約が入るとZoomのミーティング ID/URLを自動でメール案内。予約確認メールはもちろん、来店前日にはリマインドメール、来店後のフォローメールも自動配信できます。

 

予約者のフロー

 

 

Zoomを活用したオンラインレッスンの方法は、以下の記事で詳しく解説しています。ぜひ、併せてチェックしてみてください。

 

【徹底解説】Zoom×予約システム STORES 予約 で始めるオンラインレッスン〜メリットや導入方法も〜

 

「STORES 予約」の詳細はこちら

 

 

オンラインレッスンのはじめかた

まとめ

コロナ禍をきっかけにライフスタイルが大幅に変化しています。ビジネスをより成功させるには、オンライン接客の導入・成功は不可欠。プラスに考えれば、限られた人員で全国を対象に営業拡大できるチャンスです!オンラインなら顧客に「接客を受けたい」前提があるので、リアル店舗以上に積極的な提案ができる可能性も大きくなります。

 

また、オンライン接客はSTORES 予約 とZoomを使うことで、無料から導入していただけます。開催方法を解説する無料のセミナーもご用意しておりますので、ぜひご参加ください。予約システム「STORES 予約」についてはお電話でのお問合せも受け付けています!



予約システム「STORES 予約」についてはお電話でのお問合せも受け付けています!

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TEL:03-6705-8497
(平日10:00−18:00)

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