オンライン接客をご存知でしょうか？リモート接客、デジタル接客、Web接客などと呼ばれることもありますが、インターネットで接客を提供する接客手法のことで、アパレル業界や不動産業界をはじめ様々な業界で導入が進んでいます。
これからの時代、店舗が売上を確保するには、新しい生活様式に対応したオンラインでの接客強化が不可欠です。そのためのオンライン接客ツールは、これからのマストアイテムになります。
今回の記事では、オンライン接客ツールのメリット・デメリットを解説したうえで、店舗での採用率が高い代表的なツールをご紹介します。ぜひ、導入の参考にしてみてください。
- オンライン接客とは
- オンライン接客ツールはこれからマストアイテムに！
- オンライン接客ツールのメリットとは
- オンライン接客ツールのデメリットとは
- オンライン接客ツールはチャット型とポップアップ型がある
- 導入したいオンライン接客ツール7選
- オンライン接客の導入事例
- まとめ
オンライン接客とは
オンライン接客とは、その名の通り、オンラインつまり、インターネット上で接客を提供することです。リモート接客、デジタル接客、Web接客などと呼ばれることもあります。
本来であれば店舗や窓口に直接行かなければならないような業種、例えば、アパレル業界の対面接客、ブライダルサロンや不動産会社での対面相談など今まで対面でしか対応できなかったような業務もオンライン接客の仕組みを導入することで対応可能となります。
なお、オンライン接客については、オンライン接客とは？おすすめツール、アパレル・小売の導入事例、はじめ方をご紹介にも詳しくまとめています。こちらもチェックしてみてください。
オンライン接客ツールはこれからマストアイテムに！
コロナ禍でリアル店舗への来店率が減っています。新しい生活様式が取り入れられていく中、今後もこの傾向は続いていく可能性があります。
リアル店舗の代替として、オンライン販売やインターネット通販などの需要がこれまで以上に増えています。接客から購入までオンラインで完結させるには、顧客との円滑なコミュニケーションがポイントです。
オンライン接客ツールで効率の良いコミュニケーションを実現し、売上に結びつけましょう。
オンライン接客ツールのメリットとは
ここからは、オンライン接客ツールを導入するメリットをご紹介します。
既存顧客とのコミュニケーションが保てる
接点がないと、顧客とのコミュニケーションは途絶えがちです。メールマガジンやSNSなどでも接点は作れますが、リアルのコミュニケーションに代わるものではありません。その点、オンライン接客であれば、リアルでのコミュニケーションにより近い体験を提供できます。
顧客が来店せずとも商品の質感やサイズ感を伝えやすい
オンライン接客ツールは、リアルタイムのビデオ通話機能で接客をおこないます。商品を手に取ってもらうことはできませんが、通常の販売ページにある写真を見せることに比べれば、質感やサイズ感はかなり伝えやすくなります。
お互いの都合がつけば場所や時間を選ばない
お互いの都合がつけば場所や時間を選ばないのも、リアル店舗にはないオンライン接客ならではの強みです。顧客は移動の合間や仕事の合間に接客を受けられます。
訪問ユーザーの「離脱防止」や「購入・コンバーション率（※）改善」にも効果が期待できる
チャットやポップアップなどの機能も、広い意味でオンライン接客に含まれます。そうした機能によって訪問ユーザーの注意を引くことで、最終的な成果へ結び付くユーザーの割合を高めることができます。
※コンバーション率とは、Webサイト訪問者のうち、購入や問い合わせなどそのWebサイトの最終成果に至った件数の割合のこと。
オンライン接客ツールのデメリットとは
メリットばかりではなく、オンライン接客ツールのデメリットも理解しておきましょう。トラブル回避・リスク管理に役立ちます。
顧客がツールを持っていなければ使えない
顧客サイドにツールを利用できる環境があることが、オンライン接客の前提です。各種デバイスやWi-fi環境、アプリのインストールなどが考えられますが、アプリ不要のツールもあります。
ビデオ通話によるリアルタイム接客の場合、時間帯の調整や予約が必要になる
店舗・顧客ともに事前の調整が必須になるので、店舗側は対応できるスタッフの待機が必要です。
導入するツールを間違うと成果を得にくい
オンライン接客ツールの導入で結果を出すには、顧客が扱いやすく、かつ店舗側でも使いやすいツールを選ぶことが大切です。店舗の商品構成・顧客属性・スタッフの適性などにフィットしたツールを選択しないと、期待した効果は得られません。
オンライン接客ツールはチャット型とポップアップ型がある
実店舗で実施しているようなお客さま一人ひとりへの接客をオンラインでも行えるようにするオンライン接客ツールは、チャット型とポップアップ型に大別されます。
チャット型の特徴・メリット・デメリット
チャット型のオンライン接客ツールは、パソコン画面の右下などに表示されます。ユーザーからの質問を想定した自動応答ができ、待機したオペレーターによるリアルタイム対話も可能です。また、「一定時間以上ページを閲覧しているユーザーに話しかける」など、ステータスを特定した対応もできます。
サイト内のFAQでありがちな、「疑問が解決しないので離脱」という事態を避けられるので、離脱防止と購入率改善につながりやすいツールです。
デメリットとしては、店舗側はリアルタイム対応の担当者が必要なことです。また、顧客によってはチャットウィンドウが「邪魔」「わずらわしい」と感じる場合があります。
ポップアップ型の特徴・メリット・デメリット
ポップアップ型のオンライン接客ツールは、訪問ユーザーの行動やこれまでの購入履歴・滞在時間などをもとに、最適なポップアップ画面を表示します。
購入検討ユーザーが一定期間滞在した場合、“ポップアップ表示で購入を促す”などがよくある事例です。“広告経由の初回訪問者にはクーポン進呈”というパターンも多いようです。ページごとにユーザーに求めたいアクションを促すケースに最適でしょう。
ユーザーの離脱率を下げ購買率向上が期待できますが、導入に比較的費用がかかり、ポップアップの表示頻度や内容によっては、ユーザーの満足度を下げるリスクがあります。
導入したいオンライン接客ツール7選
ここからは、店舗が導入すべきオンライン接客ツールとして、多くの企業で採用実績があるツールを中心に7つ、ご紹介します。オーナー様は、運営する店舗の商品構成や顧客属性はもちろん、ツールを使用するスタッフの得手・不得手なども考慮してツールを選びましょう。
ZOOM（ズーム）
オンライン会議・セミナーでおなじみのツールです。厳密にはオンライン接客ツールではありませんが、顧客とのコミュニケーションツールとしてはもちろん、社内会議にも使える使い勝手の良さが魅力です。無料でも最大40分のグループミーティングが可能で、1対1ミーティングは無制限。初心者がチャレンジするのに良いでしょう。
STORES 予約 ではZoomとの連携が可能で、オンライン接客やオンラインレッスンなどの予約が確定すると自動でZoomのミーティングURLが作成されるようになります。オンライン接客やオンラインレッスンの予約、決済、実際の接客やレッスンまでが非常にスムーズになり、顧客満足度が上がります。
なお、予約システムについては「無料で簡単に作れる予約システム」「無料あり！予約システム比較15選」の記事を参考にしてください。
STORES 予約 については「STORES 予約のメリット・デメリット」の記事や「予約管理を楽にする予約システム・ツール STORES 予約」の記事が参考になります。
オンラインミーティング・オンラインレッスン・オンライン接客の始め方や活用方法などは「オンラインレッスン・オンライン接客ができる予約システム」の記事に詳しくまとめています。「STORES ウェビナー」でじっくり学ぶことも可能ですよ！
STORES 予約 について詳細を知りたい方はダウンロード資料もご用意しております。
Live call（ライブコール）
Live call（ライブコール）は、「リアル店舗と同じくらい楽しい買い物体験」ができるよう設計されています。アプリのダウンロードは不要で、オンライン接客への導線も、サイトに専用リンクを貼ったりメールを送ったりするだけでOK。難しい設定は不要です。ビデオ通話・音声通話・テキストチャットなどが利用でき、売上アップにつながりやすいスムーズな接客の実現が可能です。料金の詳細は問い合わせて確認できます。
b・dash（ビーダッシュ）
b・dash（ビーダッシュ）は、顧客の属性（性別・年齢・職業・居住地など）や行動情報をベースに、適切なタイミングでバナーを表示したりクーポンを配布・告知したりできるポップアップ型ツールです。
LINEとの連携が可能で、顧客との密なコミュニケーションにつなげられる点も魅力です。月額費用は使用する機能やデータ量によって変動します。
KARTE（カルテ）
KARTE（カルテ）は、チャット・ポップアップをユーザーに適したタイミングで出すツールです。小売はもちろん、金融から人材・不動産・教育まで幅広い業界で採用実績があります。
顧客ごとのアクセス情報・来訪パターン・会員情報・購買履歴などの情報が、簡単に確認可能。顧客の属性ごとに接客アクションを作成し、細かな対応で購入まで誘導できます。管理画面の使いやすさも魅力です。
初期費用としてサポート・トレーニングプログラム費用が発生します。サイトの月間UU数（期間内にWebサイトやWebサイトの特定ページを訪問したインターネットユーザー数）に応じて月間基本料金が変わります。
OKWAVE IBiSE（オウケイウェイブ アイヴィス）
OKWAVE IBiSE（オウケイウェイブ アイヴィス）は、対応漏れと二重対応を防ぐチャット型ツールで、顧客対応力向上と社内業務効率化を実現します。問い合わせを一元管理し対応の進捗状況全体を共有、対応の遅延も防止します。
問い合わせごとに指示やアドバイスを付けられる社内メモ機能があり、的確な指示のもとでの対応が可能です。自動的なメール送信やステータス更新もでき、オペレーターは問い合わせに集中できます。
OKWAVE IBiSE（オウケイウェイブ アイヴィス）公式サイト
Zendesk Chat（ゼンデスク チャット）
Zendesk Chat（ゼンデスク チャット）は、チャットに特化したツールです。ネットショップのページ上にチャット画面が表示され、訪問者はその場で商品に関する質問が可能。ユーザーのメッセージは担当者のパソコンやモバイル端末に通知され、チャット中のユーザーの情報がすぐに把握できます。
タグを1行貼るだけですぐに利用でき、Webページ制作に慣れている方がいない企業・店舗でも簡単に導入可能です。無料プランも用意されており、気軽に試せます。
Robee（ロビー）
Robee（ロビー）は、チャット・ポップアップの両方を使えるツールです。訪問ユーザーの属性・行動を可視化し、ユーザー自身も意識していない深層心理をつかんだ、本質的なマーケティング施策が実現可能。新規顧客獲得の効率改善を優先したい企業におすすめです。
オンライン接客の導入事例
株式会社コーエンさまのリモート接客の様子
アパレル業界や不動産業界、デパートなどではオンライン接客の導入が進んでいます。ZOOMと連携したオンライン接客予約が可能な STORES 予約でも様々な業界で導入が進んでいます。
株式会社コーエンさまは、全国のショッピングモールを中心に、約90店舗を展開する総合カジュアルウェアブランドですが、オンライン接客を導入する際、STORES 予約 をご活用いただいています。
STORES 予約 を選んだ理由として、下記のようにインタビューにお答えいただきました。
運用面とコスト面での導入の障壁が少ないというところですね。運用にすごく時間がかかるものや、ランニングコストが大きいものだと、社内で担当する人数も限られているため、続けることが難しいのですが、STORES 予約 ではその点がクリアできたのが大きいです。また、STORES 予約 は最低契約期間が短いので、「短い期間で試すことができる」という点でも導入しやすかったですね。
株式会社コーエン 〜コロナ禍でオンライン上のサービスを加速。 リモート接客で、店頭スタッフの新たな活躍の場を！〜
株式会社ワコールさまの来店予約、オンライン接客予約
株式会社ワコールさまは、京都府に本社を構える総合下着メーカーです。オンライン接客だけでなく来店予約も同時に導入する際、STORES 予約 をご活用いただいています。
STORES 予約 を選んだ理由として、下記のようにインタビューにお答えいただきました。
新しい予約システムを導入するにあたって重視したポイントは、「少人数でも管理がしやすい」「お客さまに対して魅力的なページがつくりやすい」「お客さまの情報を高いセキュリティで守れる」の3つでした。特に、下着やからだのお悩みはセンシティブな部分でもあるため、セキュリティのレベルに関しては重視していたのです。社内の関係部署もまきこんで、この3つをクリアできるツールを探している中で、「STORES 予約」の名前が挙かり、検討をはじめました。
株式会社ワコール 〜STORES 予約 で「来店予約」から「オンライン接客予約」まで！ 「事前アンケート」で高まる来店への期待値と、接客の価値〜
まとめ
新しい生活様式で売上を確保するためには、オンライン接客の導入・強化が必須です。オンライン接客ツールはチャット型とポップアップ型に分かれ、ツールごとに得意分野があります。オーナー様は月額費用も考慮しながら各ツールを検討し、商品構成・顧客属性に合う効率の良いツールを選択しましょう。
また、オンライン接客はSTORES 予約 とZoomを使うことで、無料から導入していただけます。
開催方法を解説する無料のセミナーもご用意しておりますので、ぜひご参加ください。
予約システム「STORES 予約」についてはお電話でのお問合せも受け付けています！
