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【徹底解説】オンライン接客とは?おすすめツール、アパレル・小売の導入事例、はじめ方をご紹介

オンライン接客とは

 

オンライン接客を導入することで、これまでの対面接客がオンライン( Web)上でできるようになります。

 

新型コロナウイルス感染症対策や、場所を選ばず接客ができるなどのメリットがあり、オンライン接客を導入する企業も増えているのではないでしょうか。

 

この記事では、オンライン接客の導入を考えている方に向けて、オンライン接客を選ぶポイントや、おすすめのツール、アパレルや小売の事例、はじめ方をご紹介します。

オンライン接客とは 

 オンライン接客とは、その名の通り、オンライン上で接客を行うことです。ビデオ通話などを通して販売スタッフがオンライン上でおこなう接客サービスです。

 

リモート接客、Web接客、デジタル接客と呼ばれることもあり、それぞれに明確な違いはありませんが、ECのチャットボット型の接客に関してはWeb接客と呼ばれていることが多いです。

オンライン接客を導入するメリット

オンライン接客を導入することで、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは、4つのポイントにわけてメリットを解説します。

人との接触機会を減らす感染症対策

コロナ禍の「非接触」「非対面」のニーズに対応できます。

 

実際に会うことがないので、お店のスタッフもお客さまも感染症対策ができます。

 

場所を選ばず接客が提供できる 

 例えば、「服を買いに行きたいけどお店に行く時間がない」、「小さな子どもがいるのでゆっくり買い物ができない」「小さな子どもを抱えて試着できない」といった悩みを抱えている方は多いと思います。そんな悩みを抱えている方に、場所を選ばず接客できるというところは大きなポイントです。

 

服を買う際、サイズ感や丈感を気にする方も多いので、オンライン上でも実際にスタッフがサイズ感や丈感を伝えることにより購買いただける確率は高くなるでしょう。

またこれまで難しかった遠方のお客さまにも、リアル店舗に来店いただいているような接客体験をいただけるためブランドファンを増やすチャンスにもなります。

店舗と同水準の顧客体験を提供できる

 例えば、服のコーディネートやプレゼント選びの際、お店の方と相談したり、アドバイスをいただきたいものです。

店舗まで行かなくても店舗と同様の接客を受けることができるのは、お客さまにとって大きなメリットです。オンライン上ということもあって相談も気軽でお客さまに警戒されるといった心配もありません。

スタッフのモチベーション維持

お客さまが来店されないと、店頭での業務の大半がなくなってしまい、スタッフの「モチベーションの維持」が難しくなります。特にこれまで接客が好きで仕事をしていたという方にとって、やりがいを失ってしまう可能性があります。

オンライン接客を導入することで、これまで同様、お客さまへ接客が提供できるようになり結果的にスタッフのモチベーションを維持できるようになります。

 

オンライン接客ツールを選ぶポイント

 

 

オンライン接客ツールを選ぶポイント

 

オンライン接客ツールには種類があり、どれを選べばいいかわからないという方もいるのではないでしょうか。

 

ここではオンライン接客ツールを選ぶ際にチェックしたい機能を解説します。

コストをおさえ、効率よくツールを導入したいと考えている方は、ぜひこの中から必要な機能を確認してみてください。

ビデオ通話機能 

Zoomなどのビデオ通話が使える機能です。オンライン接客を行う際、このビデオ通話機能があるととても便利です。

 

ビデオ通話機能がある場合、お客さまの利便性もチェックです。例えば、アカウント登録が必要なのか、設定が簡単なのか、パソコンでもスマートフォンでも使えるのかなど、確認すると良いでしょう。

 

なお、Zoomは、Skype などの他のビデオ通話と比べ「接続安定性の高さ」や、事前準備において主催者からの URL 通知をクリックすると自動的に Zoom が起動して会議に参加できるなど「参加のしやすさ」というところでおすすめです。

予約カレンダー機能

スケジュールをカレンダー形式で出力することができる機能です。

カレンダーをブログやホームページに設置することで、集客から予約までを一連の流れで行うことができ、効率的に予約を受け付けることができます。

事前アンケート機能 

オンライン接客前にお客さまの情報やどのような接客を希望しているか把握しておくことで、オンライン接客中に、改めて確認する手間を省くことができ、スムーズに接客することができます。

 

アンケートをもとに、商品を準備しておくと、購入率アップにもつながります。

 

オンライン接客におすすめのツールはSTORES 予約

オンライン接客におすすめのツールは、STORES 予約 です。

STORES 予約は、オンライン会議、ビデオ通話ツールとして広く利用されているZoomとの連携機能がありますので、オンライン接客をスムーズに取り入れることが可能です。

STORES予約では、オンライン接客の予約が入ると、自動でミーティングIDURLの発行をおこない、お客さまへの案内も完了します。そのため、「パソコンが苦手」、「面倒な作業は極力削りたい」という方にはピッタリだといえるでしょう。

 

加えて、STORES予約は、予約者にとってもわかりやすく便利です。

 

下記は、STORES 予約 の機能一覧をコンパクトにまとめた、サービス紹介資料です。STORES 予約 について詳しく知りたい方は下記のボタンより資料をダウンロードしてください。

 

STORES 予約

 

なお、おすすめのツールについては、オンラインレッスン ・オンライン接客ができる予約システムの記事にもまとめています。

 

STORES 予約 を使ったオンライン接客のはじめ方

 

 

STORES 予約 オンライン接客のはじめ方

 

ここからはオンライン接客の流れを確認していきます。おすすめツールである STORES 予約 を使って、オンライン接客フローをご紹介します。

 

1.予約受付 

リモート接客は、基本的に予約制となります。したがって、まずは、リモート接客の予約受付をおこないます。

予約システムなどを通じて、リモート接客に対応できる時間帯などを設定して受付を開始します。

2.予約確定

お客さまは、設定された時間枠のなかからリモート接客を受けたい時間帯を選択し、予約をします。

予約システム、または電話、メール、ホームページの予約フォームなどから予約を受けて問題がなければ、予約確定となります

3.ビデオ通話ツールのURL発行、案内 

オンライン接客の日時が確定したら、ビデオ通話ツールの会議URLを発行します。使用するツールによって、会議URLの発行方法はさまざまですので、事前に確認しておきましょう。

URLが発行されたら、顧客に対して、URLの通知、案内を送ります。

4.当日、オンライン上で接客 

予約当日、時間になったらURLにアクセスして、オンライン上で接客をおこないます。

オンライン接客の前には、必ずカメラやマイク、スピーカーが問題なく動作するかチェックしておくことを忘れずに。

 

実施の流れは、リモート接客の予約受付方法、実施の流れや使用ツールの記事にも詳しくまとめていますので、参考にしてください。

 

オンライン接客の導入事例 

coenさまの導入事例 

STORES 予約 事例

 

 

服のコーディネートなどのオンライン接客のためにSTORES 予約 をご利用いただいています。

 

coen担当者さまからは下記のようなコメントをいただいています。

 

STORES 予約 を選んだ理由は運用面とコスト面での導入の障壁が少ないというところですね。運用にすごく時間がかかるものや、ランニングコストが大きいものだと、社内で担当する人数も限られているため、続けることが難しいのですが、STORES 予約 ではその点がクリアできたのが大きいです。また、STORES 予約 は最低契約期間が短いので、「短い期間で試すことができる」という点でも導入しやすかったですね。

https://stores.jp/reserve/cases/coen-online-reserve より一部抜粋

 

 

cosmeさまの導入事例

STORES 予約 事例

 

 

@cosme TOKYOさま

 

化粧品のオンラインカウンセリングやオンラインお買い物コンシェルジュサービスのためにSTORES 予約 をご利用いただいています。

 

@cosme TOKYOを運営する株式会社アイスタイル担当者さまからは下記のようなコメントをいただいています。

 

「お店に行ってお買い物がしたいけど、外出をしたくない」

「いろんなブランドの商品を比較しながら買い物がしたい」

「美容部員に相談しながら自分の悩みに合った商品を購入したい 」

といったお客様に、楽しくお買い物をしていただく体験を提供したくサービスの設計をしていました。

 

お客様にとって予約がしやすく、参加しやすいこと。また当社にとっても、運営がシンプルなことで、接客に集中できる体制が作れるのではと期待しています。

 

予約開始直後からご予約が入ってきており、サービスをご利用いただいたお客さまからは、

「接客が丁寧でとてもわかりやすく、自宅にいながらにしてアットコスメでカウンセリングをいただいたような気分を味わえた」

「オススメの商品だけでなく11つの悩みにもしっかり答えてもらえた」

「事前にお伝えした悩みに対して的確に商品をご紹介いただき、さっそく、購入を検討中です」

といったクチコミもいただいており、お客様の期待に応えられるよう、より一層サービスに磨きをかけたいと考えています。

 

https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000047.000031375.htmlより一部抜粋

 

アパレルのオンライン接客活用動画

セミナー

 

アパレル各社が「オンライン接客」について語ってくれたセミナー動画もございます。下記より、チェックしてください。

 

DX接客革命!アパレル各社が語るオンライン接客実践記 〜コロナ禍の影響を最小限に留めるために必要なデジタル活用とは?

 

まとめ

オンライン接客の導入を考えている方に向けて、オンライン接客を選ぶポイントや、おすすめのツール、アパレルや小売の事例、はじめ方をご紹介しました。

 

こちらの記事がみなさまのお役に立てれば幸いです。