お客様からアンケートを頂き、満足度やお客様の意見を反映したお店作りに取り組んでいる飲食店も多いのではないでしょうか。
ただし、アンケートを実施するには、目的を明確に決める必要があります。飲食店でアンケートを実施する目的やメリット、活用方法などについてご紹介していきます。
- 飲食店でアンケートを作る目的とメリット
- 飲食店におけるアンケートの調査方法
- 飲食店向けアンケートの質問項目の作り方
- 飲食店向けアンケートの集計方法
- 集客につながる飲食店向けアンケート活用方法
- まとめ：アンケートを活用して飲食店の集客アップ
飲食店でアンケートを作る目的とメリット
レストランや居酒屋、カフェなど様々な飲食業態でアンケートを実地しています。例えば、レストランや定食屋などで食事をする際、テーブル脇にアンケート用紙がおかれています。
しかし、やみくもに飲食店内でアンケートを行っていてもなかなか売上アップにはつながりません。まずは、「なぜ必要なのか」というアンケートを作るのか目的を明確に決めていきましょう。店舗・レストランでアンケートを作る目的とメリットして大きく４つあげられます。
①お店の評価
店舗についてアンケートを作ることで、お店の雰囲気、料理に対して「点数付け」や「良し悪し」をお客様に評価して頂くことで、お店のサービスやクオリティなどお店の現状を把握することができます。その情報をもとに、店舗の改善・現状維持の計画に役立てます。
②販促活動
店舗・レストランのアンケートをただ収集するだけでは再来店促進などの販促にはつながりません。再来店してもらうには、アンケートの作り方を工夫しなければなりません。
アンケート調査することで、例えば「なぜこのレストランにきたのか？」「どこでこの飲食店を知ったのか？」など来店の理由や経緯を書いてもらうことでそれらが明確になります。お客様自身に来店した理由や経緯を考えて頂くことで、「また行きたい」と思ってもらえるリピート販促活動につなげることができます。
③顧客情報収集
年齢、性別、利用頻度、来店回数など顧客情報の属性を収集をすることができます。あなたの店舗へ来店する顧客情報を把握することができます。顧客情報を知ることで、お客様に人気のメニューや店内、アンケートをもとにサービスを改善、または維持することにつながるのです。
そして、他の飲食店と比較してあなたの店舗のどこが強みや弱みなのか理解することができるでしょう。アンケートからサービスやメニュー開発など新しい取り組みにつながるのです。
④お客様とのコミュニケーション
これまでにあげた3つの情報ををさらに良くするためにお客様とのコミュニケーションを取り入れることで、店舗スタッフの志気や適した雰囲気を向上させることができます。よかった点の回答内容を従業員に共有することでアンケートをきっかけに接客サービスをよくしようと心掛けるでしょう。
また、アンケートを結果や質問に回答したものをお店に掲載するスペースを作ることでお客様との距離感を縮めるコミュケーションツールとなり得ます。
飲食店におけるアンケートの調査方法
アンケートを作る目的とメリットを明確にすることで、調査方法も変わってきます。一般的なレストランやその他の飲食店では、紙のアンケートを使うところもおおいですが、現在では、スマホやタブレットなどの電子機器や直接お客様とのコミュニケーションから顧客情報を収集できる調査方法も増えています。
店舗アンケートの調査方法について、メリットとデメリットを３つにまとめました。
紙
【メリット】
- 初期費用が比較的安価。
- 手軽にスタートことができる。
- 情報収集がしやすい。
【デメリット】
- 情報収集を一括に集めづらい。
- 集計に処理費用・時間がかかる。
電子機器
【メリット】
- データ化で情報収集できる。
- お客様にとって手軽でアンケート回答しやすい。
- 集計に処理費用・時間がかからない。
【デメリット】
- 初期費用が高額になる。
- 故障などのトラブル時に費用や回復に時間がかかる。
コミュニケーション
【メリット】
- 初期費用が主に人件費のみ。
- 直接、意見を聞くことができる。
- 細かく回答してもらえる可能性が高い。
- お客様との接点のきっかけにもなる。
【デメリット】
- 非効率
- 接客スタッフの主観が入る。
- スタッフのコミュニケーション能力による。
- 多忙期や忙しい時間帯などにはできず、アンケート収集にムラがでる。
費用や効率についてメリットとデメリット両面を踏まえた上で、あなたのお店でも適切なアンケート調査を実施しましょう。
飲食店向けアンケートの質問項目の作り方
飲食店でアンケートを作るための明確な目的と、メリットにつながるアンケートの質問項目について考えていきましょう。また、お客様の負担にならなく、答えやすいアンケートを作成することも回収率を上げるために大切だと言えます。
アンケートの作り方についてポイントを紹介します。
設問は明確な選択式にする
例えば、あるレストランのアンケートで、
ご注文頂いたメニューは？または、食べてみたいメニューは？
（ ）
とあったとします。
お客様は、複数のメニューを注文するケースも多く、それなのに解答欄が（ ）のようなフリーテキストであることは、回答するお客様にとっては非常にストレスを感じさせるのです。お客様の立場で気持ちを考えてみるとわかりやすいのですが、自分が注文したメニューの名前を事細かに覚えているケースはほとんどありません。
昨今のレストランでは、お客様の多様なニーズに答えるために料理は細分化されているケースもしばしばあります。例えば、「とろりチーズハンバーグ」「健康的な和風豆腐ハンバーグ」「国産牛100％ジューシーハンバーグ」「デミグラスハンバーグ～旬野菜を添えて～」とあったとします。
お客様は「ハンバーグ」くらいは覚えているとおもいますが、「ハンバーグ」とだけ記入されても、レストラン側からすると、どの種類のハンバーグが人気なのかという傾向が知りたいのにも関わらず、全く役に立ちません。
ご注文頂いたハンバーグは？または食べてみたいハンバーグは？
□とろりチーズハンバーグ
□健康的な和風豆腐ハンバーグ
□国産牛100％ジューシーハンバーグ
□デミグラスハンバーグ～旬野菜を添えて～
このようなレストランの選択式アンケートだとお客様にも負担なく、また、お店にとって有益なアンケートと言えるでしょう。
回答に時間のかかる質問はしない
例えば、スタッフの接客が評判の飲食店のアンケートで、
接客の良かったスタッフのお名前を教えてください。
（ ）
とアンケートの項目があったとします。可能であれば、これの項目もなくした方がいい例です。
これも、お客様の立場になるとわかりやすいですが、アンケート結果で接客サービスが良かったといえどスタッフの胸にある名札をわざわざチェックし、記憶しているお客様はほとんどいません。
その為、飲食店のアンケートを答える際にスタッフの名前を確認の手間がかかります。そうなると、面倒くさいと感じ、お店のアンケート自体に答えてくれなくなったりします。
飲食店向けアンケートの集計方法
アンケートを実施したあとは集計する必要がありますが、集計方法において大切なことは、実数ではなく回答者の内何割の人が選択したかということです。
これを踏まえて、集計方法についてのポイントに触れていきます。
集計方法の種類
代表的な集計方法に、「単純集計」と「クロス集計」があります。単純計算とは、質問項目別にアンケート回答の該当者人数とその割合（％）を集計する簡易的な方法です。
一方のクロス計算とは、性別や年齢などの属性や特定の設問に対する回答傾向を見ることができます。さらに細かな顧客情報収集ができればもっと具体的な傾向を把握することができます。
便利なツールやテンプレートを利用
アンケートを作り、集計する上でのポイントは、集計方法の人件費や手間を時間を省き、細かい集計を効率的に行うことですが、アンケートツールやテンプレート利用すると断然、簡単かつ素早くアンケート調査、活用することができます。
ここでは、STORES ブランドアプリ を一例にあげます。
飲食店向けアンケートの回答率をあげる効果的なメソッド
アンケートの回答率を上げる良い方法といえることの一つは、「○○割引」や「〇％OFF」、「○○プレゼント」などのプレゼントをつけると回答率がグッとあがります。
また、さらに利用規約に「次回使える」と使用条件を加えることで再来店促進につながります。こうすると、お客様とお店の両者共にメリットがあり、有益なお店のアンケートになります。
集客につながる飲食店向けアンケート活用方法
アンケートのテンプレート
多種多様なアンケートテンプレートがあります。それをそのまま活用や必要な部分のみ編集しアンケートを作ることができます。
セグメント自動送信
お店の送りたいタイミングでアンケートお客様のスマホにアンケートをお届けします。来店中や、来店後などに設定しそのタイミングでお店から自動的に送信します。お客様は、スマホでアンケート回答できるのでお客様自身のタイミングで回答することができます。
また、お客様の属性や来店回数やスタンプ数に応じてセグメント設定できるので、新規様用や、育成顧客や常連顧客などお客様に合わせたアンケートを作ることもできます。
特典付きアンケート
アンケートを回答したお客様に対して、特典をつけることができます。お店毎に自由に特典を設けることができ、さらにクーポン特典だけではなく、スタンプカードに回答特典をスタンプを設定することもできます。
集計データの見える化
回答したお客様を一元管理することができます。さらに、データ出力していただくと細かな店舗ごとのマーケティング戦略に活用できるアンケート集計ができます。
まとめ：アンケートを活用して飲食店の集客アップ
アンケート行うレストランなどの飲食店は多いですが、アンケートの目的やメリット、デメリットを明確にしてから行うことをおすすめします。アンケートの結果をスタッフに共有することで店舗自体の士気が上がったり、お客様とのコミュニケーンにもつながります。
そのために、お客様が回答しやすいアンケートを作る工夫もかかせません。回答するお客様の立場に立って回収率の高いアンケートを作り、活用しましょう。また、紙や電子機器など、どのような方法のアンケート調査で行うか選択してお店にとってメリットのあるアンケート調査方法を行うことができます。
最近では、店舗改善や再来店促進に活用できるアンケートの方法として、より集客に特化したサービスを利用する選択肢もります。アンケートをうまく活用してお店の集客、売上アップにつなげましょう。
