15万社以上に導入いただいている STORES 予約（ストアーズ 予約）は、予約・決済・会員情報の一元管理に加え、複数店舗を効率的に管理する機能も充実。さまざまな業態の多店舗展開事業者さまにご活用いただいています。
今回は、長野県内に「タイヤ館」など複数店舗展開するブリヂストンリテール長野 次長の橋本さまと、タイヤ館イエス・ワン 店長の宇野女さまにお話を伺いました。
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事例概要 |
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| 導入サービス |
予約・決済・会員管理システム |
| 導入前に重要視していたこと |
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| 導入してみて |
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長野県に複数店舗展開。タイヤの販売や取り付けをはじめ、幅広いサービスを提供
- ブリヂストンリテール長野さまについて教えてください。
「ブリヂストンリテール長野」は、ブリヂストンタイヤ長野販売の小売部門です。現在は長野県内に「ミスタータイヤマン」「タイヤセンター」「タイヤ館」を複数店舗展開しており、タイヤの店頭販売や取り付け業務などを担っています。
店舗では「乗用車用のタイヤ」から「建設機械用のタイヤ」まで幅広いブリヂストン製品を取り扱っており、特に長野県ではトラック用タイヤの販売シェアが大きいという特徴もあります。
初雪シーズンは「冬タイヤ」への交換依頼が殺到。9割が電話での予約だった
- ブリヂストンリテール長野さまの STORES 予約 導入までの経緯を教えてください。
私たちの提供するサービスの中に「タイヤ交換」があります。「タイヤ交換」の繁忙期は毎年11月下旬から12月上旬にかけての初雪シーズン。「ノーマルタイヤ」から「スタッドレスタイヤ（冬用タイヤ）」への交換のタイミングです。
毎年恒例なのですが、天気予報で雪マークが出るやいなや、一斉に「冬タイヤへ交換して欲しい」という電話がかかってくるのです。この時期は店舗の電話は鳴りっぱなしで、1日40件以上は対応することがありました。それでも全ての電話を取ることはできませんし、店頭で接客中でも電話は鳴り続けるので、お客さまにも「電話を取っても良いですよ」とお気遣いいただくこともありました。
また、私たちは「タイヤクローク（※1）サービス」を提供しており、タイヤをお預かりしているお客さまがいらっしゃいます。タイヤクローク契約者さまのタイヤは、外部倉庫で保管しているので、事前予約をいただき、その後タイヤを店舗へ輸送し、予約日にご来店いただき取り付けを行なうというプロセスがあります。私たちもお預かりしているタイヤをお渡しする義務があるので、確実にお客さまと連絡を取らなければなりません。しかし「電話予約」の場合は、回線が混み合い、タイヤクローク契約者さまからの電話を取ることもままならなかったので、一刻もはやくこの課題を解決したかったのです。
「予約受付の効率化」はもちろん「お客さまの体験の向上」の観点でも、とにかく早く対策を講じる必要がありました。
（※1）タイヤクローク：ブリヂストンリテール長野さまが提供するタイヤをお預かりするサービス。ノーマルタイヤからスタットレスタイヤに交換する際など、タイヤを預かり専用倉庫で保管を行なう。
同時期に、ブリヂストンの運営本部も「予約受付のデジタル化」を推進しており、推奨された予約システムもありました。ただ、そのシステムを見て見たところ、操作が難しそうだったのです。
そんな時に、タイヤ館の別店舗が先駆けて「STORES 予約」を利用していると知り、画面を見せてもらうと、分かりやすかったのです。これであれば店舗の従業員やお客さまも簡単に操作できると思い、導入を検討し始めましたね。
- 予約システムの導入で、特に解決したかったことは何でしたか？
まずは電話予約を減らし、先ほどお話しした「タイヤクローク契約者さま（タイヤをお預かりしているお客さま）」が、いつでも確実に予約できる状態の実現です。
また、予約システムを導入する際には「複数店舗」に導入し、どの店舗でも予約受付を効率的に、そして予約管理方法も統一できればと考えていました。あわせて、システムで個人情報の適切な管理や閲覧の制御ができるかも重視していましたが、これらは STORES 予約 の組織者管理機能（※2）や管理者権限機能（※3）で補えそうだと分かり、導入を進めましたね。
（※2）組織者管理機能：STORES 予約 の予約システムでは、複数店舗の予約情報や売上情報を一括で管理できます。
（※3）管理者権限機能：STORES 予約 では、リーダー職の方には全ての予約ページの閲覧編集権限を、一般スタッフの方には特定の予約ページの閲覧のみ、などスタッフ毎に柔軟な権限の設定ができます。
ネット予約の導入で顧客情報の突合が効率的に。顧客は“営業時間外”でも予約可能に
- STORES 予約 を導入し、効果はありましたか？
現在、STORES 予約 は「タイヤクローク契約者さま向け」の予約システムとして活用しています。導入後、タイヤクローク契約者さまの予約を効率的に受付できるようになり、「予約が取れず、預けているタイヤの取り付けができない」という状況が少なくなりましたね。
また、お客さま情報の突合がとても楽になりました。これまでは、電話がかかってくると「ちょっとお待ちくださいね」とお伝えして、お客さま情報が記載されたファイルから契約書を探していたんです。電話を繋いだまま、契約書を探し、ご契約者名、車種、車番などを確認して、電話口のお客さまと同一の方かを確認をする。ただ、これが本当に大変で……。間違えてはいけない緊張感と、お客さまをお待たせしているプレッシャーで、従業員にとっては大きな負担となっていました。
しかし STORES 予約 を導入したことで、予約が入っても慌てる必要がなくなり、さらに予約段階で、お客さまに必要な情報を全て入力いただけるので、顧客情報の確認や突合がとても効率的に進められるようになりました。そして日々の業務を穏やかに、確実に進められるようになり、この変化はとても大きなものだと思っています。
- 予約システム を導入し、お客さまからの反響はありましたか？
タイヤ館イエス・ワン では特に「予約システム」から予約してくれる方が多く、今では約半分の方がネット予約に移行してくれました。また、STORES 予約 のレビューにも「前日に確認メールもいただき、嬉しいです」や「当日のお知らせメールもしてもらえて、とても便利だと思います」などの声もいただいています。
さらに、STORES 予約 を利用し始めてから、「営業時間外の予約」が多いことに気づきました。ネット予約で、いつでも予約ができることは、お客さまにとっても便利になっているんだと実感しましたね。
- 利用してみて、使い勝手のよかった機能はありましたか？
「予約忘れないでねメール（※4）」は良いですね。お客さまからも好評ですし、これまでは「私の予約は何日でしたっけ？」と確認のお電話をいただくこともあったのですが、そういったお客さまの安心にも繋がっています。また、「予約確定メール（※5）」はこちらで設定する必要もなく自動配信されるので、作業の手間が省けて便利ですね。
（※4）予約忘れないでねメール：STORES 予約 では、予約イベントの前に予約者に対して任意のメッセージをメールもしくは SMS のいずれかで決まった日付（復数の条件から選択）で配信することができます。
（※5）STORES 予約 では、予約が確定すると、予約者に自動で予約確定メールが送信されます。
サポート担当にZoomで画面共有しながら質問でき、初めての利用でも心強かった
- STORES 予約 のサポートについてはいかがでしたか？
橋本さま：Zoomを使って操作方法のレクチャーをいただきました。初めてでしたが、どんなふうに予約画面が動くのかを見ながら質問ができたので、分かりやすかったですね。また、こちらで予約受付に必要な項目を設定をして、抜け漏れがないかをサポート担当の方にも何度かチェックいただいたり、先回りしてアドバイスをいただいたりして「ここまでしてくれるんだなぁ」と心強かったのを覚えています。
店頭でも“ネット予約できます”を積極的に案内し、さらに利用の促進へ
- ブリヂストンリテール長野さまの今後の目標を教えてください。
宇野女さま：タイヤ交換のネット予約への移行は徐々に進んできていますが、今後もより活用いただくことを目標に、店頭でのお客さまへのご案内にも力を入れています。特にタイヤ館イエス・ワン は、お客さまに「今度からはネット予約もできますよ」と紙でも案内しており、シーズンごとにネット予約の利用が増えています。この店舗は地元のお客さまはもちろん、転勤で長野に来たというお客さまも多く、新規のお客さまにもネット予約は喜ばれています。今後も継続して使っていきたいですね。
橋本さま：まずは STORES 予約 を活用して、電話予約を1件でも減らしていきたいですね。メーカー直系のタイヤ館などデジタル化が進んでる店舗は、すでに「繁忙期に電話が鳴らない」状態になっていると聞いています。その状態になれば、目の前のお客さまへの対応に集中できますし、新たな取り組みにも挑戦できるはずです。ですから、その状態を目指して今後もデジタル化を進めていきたいですね。
