かんたんな予約フローで、電話予約を3分の1に削減！新たに取り入れた「オプション予約機能」で売り上げもアップ- FLORIAN -

13万社以上に導入いただいている STORES 予約（ストアーズ予約）は、予約・決済・顧客情報の一元管理ができることや、使いやすく分かりやすい操作画面のため、さまざまな業態の事業者さまにご活用いただいています。

今回は、愛知県田原市に店舗を構える美容院「 FLORIAN（フローリアン）」の松下さまにお話を伺いました。

事例概要
導入サービス	予約・会員管理システム
導入前の課題	電話から予約が入った際の予約枠をブロックする作業を簡略化したいお客さまの予約フローにおいて、少ないアクションで予約完了まで辿り着けるように改善したい
導入してみて	パソコン操作が苦手だが管理画面が圧倒的に分かりやすく、予約枠をブロックする作業においても、〇✕ですぐブロックができ手間が一番最小限だった分からないことが出てきても、サポート周りの解決のスピードが早いお客さまの予約フローにおいて、一目で空き日程がわかり、入力しないといけない項目の最小化を実現「オプション予約機能」を取り入れたことで、お客さまの新たなニーズを発見でき、売上アップにも繋がった「スタッフ指名予約機能」では、リソースの最適化を図れるようになった

お客さまと共に、おしゃれにポジティブに

- FLORIANさまについて教えてください。

コンセプトは「遊びと成長」です。お客さまも我々スタッフもワクワクできているのか、成長に繋がっているのか、それらを毎朝確認してから仕事をしております。

ターゲットとしているお客さまは「オシャレでポジティブな方」。つまり、足を運んで来てくださる方々が前向きな気持ちになってオシャレを楽しんでいただけるよう、スタッフ一同かなり意識をしています。そのため、来店いただいているお客さまも、自分達が大切にしているそういったマインドが通じている方が多い印象です。

お客さまも管理者も、作業工数が最小限に抑えられる

- FLORIANさまは、開業当初は別の予約システムを利用し、その後 STORES 予約へ切り替えていらっしゃいます。どのような経緯で予約システムの切り替えを検討されたのでしょうか？

施術以外の裏方的な事務作業を減らす目的で、開業当初から予約システムを導入していましたが、当初は別のシステムを利用していました。

電話からも予約を受けていたので、電話から予約が入った際は予約システムの予約枠をブロックする作業が必要です。当初使っていたシステムだと、管理画面からブロックする工数がかかり余計な事務作業が増えてしまっていたので、簡素化しスムーズにできないかと考えていました。

また、お客さまの予約フローにおいて、住所や誕生日の入力などが必要だったため、少ないアクションで予約完了まで辿り着けるように改善したいと思っており、予約システムの切り替えを検討し始めました。

- 数々の予約システムがある中で、STORES 予約を導入していただいた決め手を教えてください。

複数の予約システムと比較した際に、STORES 予約は、管理画面が圧倒的に分かりやすかったです。また、予約枠をブロックする作業においても、 STORES 予約は〇✕ですぐブロックができ、手間が一番最小限でした。

お客さまの予約フローにおいても、一目で空き日程がわかり、入力しないといけない項目を最小化することができます。

システムによっては、お客さまが予約した段階ではなく、事業者側が予約を承認した段階で予約が完了するものもありますが、STORES 予約ならそういったこともありません。気にしていたことをすべて解決できたので、STORES 予約を導入しました。

かんたんに使いこなせ、分からないことがあってもサポートの解決スピードが早い

- 実際に STORES 予約を導入してみていかがでしょうか？

僕は、パソコン操作が苦手なので、今までのシステムだとうまく使いこなせていなかったのですが、STORES 予約は管理画面がシンプルで分かりやすく、使いこなせています。
アシスタント含めて現在6名体制ですが、若手のスタッフは細かく教えていなくても、触りながら使いこなしているほどです。教育コストがほぼかからずに、スムーズに運用できています。

細かい設定で分からないことが出てくることもありますが、その際は電話やチャットで解決できています。システムによっては、サポートへ電話するにも、繋がるのに時間がかかったり、繋がってもIDを伝えるなど手間があったりして、相談できるまで時間がかかっていましたが、STORES 予約はすぐに用件を聞いてもらうことが可能です。

仕事の合間や、カラーで時間を置いているときなどの空いた時間で気軽に相談できますし、電話する時間をどのくらい確保できるか分からないときは、ひとまずチャットで内容だけ伝えおくこともできるので、時間の有効活用ができています。チャットも1回投げておけば、対応している間に回答が返ってきているので、スムーズに解決ができ助かっています。

今まで利用していた他サービスと比較しても、STORES 予約はサポート周りの解決のスピードが早いですね。

お客さまの新たなニーズに気づけた「オプション予約機能」と「スタッフ指名予約機能」

- よかった機能や便利だなと感じた機能について教えてください。

予約時にメニューを選択した後、お客さまが任意でトリートメントやマッサージなどのオプションメニューを選択できる「オプション予約機能」です。
この機能を取り入れる前までは、予約受付時にオプションの予約を受けておらず、スタッフそれぞれが、必要そうな人にのみ自発的に提案をしていました。

「オプション予約機能」を取り入れたことで、今までだと提案していなかったようなお客さまが、積極的にオプション追加をしてくれるようになったんです。僕らが気づいていなかったお客さまのニーズを発見することができましたし、売上アップにも繋がりました。

また、「スタッフ指名予約機能」も使いやすいです。スタッフの指名制によって、リソースの最適化も図れるようになりました。

現在スタイリストは4名いますが、それまでは2名体制だったので、基本的には予約が入った際に誰が対応するかを決めていました。

人数が増えたことで指名制を導入しましたが、お客さまは気分によって指名を変えることもあるということに気づいたんです。例えば、ずっと僕が担当している顧客さまでも、カラーのみの場合は別のスタッフを指名していることもあります。気軽に指名できるようになったことで、お客さまの新たなニーズを教わるきっかけにもなりました。

どちらの設定も問題なくスムーズにでき、これらの機能を取り入れてとても良かったなと思っています。

電話予約を3分の1に削減！年配の方でもかんたんな予約フロー

- 予約システムを変更される際、お客さまの予約フローも重要視されていましたが、お客さまからはどのようなご意見をいただきましたか？

通ってくださるお客さまは年配の方が多く、電話で予約をしてくださる方が多いです。ただ、なるべく電話予約を減らしたい思いがあり、STORES 予約からの予約の仕方を記載した紙をお渡ししてご案内しています。ご案内したほとんどの方が「かんたんだった」といってくれ、それ以降 STORES 予約から予約をしてくれている状況です。

感覚的ではありますが、STORES 予約導入前は半分以上電話予約だったのが3分の1ぐらいになり、かなり減らせたと思います。それにより受付工数を減らせ、営業時間中にくる電話の回数も大幅削減でき、よりサービス提供に集中できるようになりました。

また、 STORES 予約に切り替えて来店率の改善もできました。来店した際に次回の予約を入れてくださる方がいて、とてもありがたいのですが、1ヶ月後2ヶ月後なので、忘れちゃう方が多いです。そういう方にも、ネット予約をご案内しているのですが、自動のリマインドメールを送付できます。電話予約に比べてドタキャンも減らすことができました。