13万社以上に導入いただいている STORES 予約（ストアーズ 予約）は、予約・決済・会員情報の一元管理に加え、複数店舗を効率的に管理する機能も充実しているため、さまざまな業態の多店舗展開事業者さまにご活用いただいています。
今回は、全国に100店舗以上のパーソナルジム「REAL WORKOUT（リアルワークアウト）」を運営している、株式会社WORKOUTの中川さまと、導入からこれまで運用支援を行っている STORES 予約 の柳にお話を伺いました。
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事例概要 |
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| 導入サービス | 予約・会員管理システム |
| 導入前の課題 |
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| 解決した点 |
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通いやすい低価格な回数券で、長期継続的に体づくりができるパーソナルジム
- REAL WORKOUTさまについて教えてください。
中川さま：REAL WORKOUTは、「パーソナルトレーニングを全ての人に」をコンセプトとした長期継続型のパーソナルジムです。短期集中型のジムが多い中で、少しずつ自分のペースを掴みながら体づくりをしていけるよう、通いやすいように低価格な回数券を用意しています。
ただ、トレーニングをライフサイクルの中に入れるのって結構大変です。そのため、トレーナーはお客さまに寄り添い、トレーニングを軸に生活リズムが決まっていくよう先導し管理しています。実際に半年プランを契約されているお客さまは、全体の約8割です。さらにその中の約3割の方は半年以上通ってくださっています。
また、通いやすい価格設定にしているのもあり、お客さまの年齢層は10代から年配までさまざまです。街ごとの特性もありますが、幅広い年齢層の方に通っていただいています。
業務効率化の実現と開発スピードの速さが導入の決め手
- 予約システムを導入するにあたって、課題や解決したかったことはありますか？
中川さま：新規顧客につながる無料体験予約では、予約受付の7割が個別対応でした。スタッフの負担が大きい上に、日程を確定するまでのやり取りが何往復も発生してしまいます。その間にお客さまが離脱してしまうのではという懸念がありました。
既存のお客さまの予約に関しては、担当トレーナーがLINEで予約を受け付けて、Googleカレンダーに入力していました。1トレーナーが、30〜40名のお客さまを担当するので、複数人からの連絡が重なった場合、入力間違えなどのヒューマンエラーが発生することもあります。
また、セッション中は、お客さまから連絡がきても返信できないので、お客さまは予定を組むことが進まないことがありました。LINEだからこそフランクにやりとりができ、お客さまのトレーニング管理ができるというメリットがある一方で、トレーナーの働き方を考えるとデメリットでもありました。
- STORES 予約 を導入していただいた決め手を教えてください。
中川さま：課題だった予約や顧客管理について効率化できることに加え、開発スピードの早さです。STORES 側で既に検討している機能の中で、REAL WORKOUT側の要望を少し優先的に開発検討をしていただき、迅速に実現してくれる点にとても魅力を感じました。
予約者向けアプリがあることも、魅力の一つです。
パーソナルトレーニングを日常の習慣に取り込むためには、日々の予約が取りやすく操作がかんたんであることが必要です。LINE上での予約申請だと、お客さまはトレーナーから連絡が来るまで予約が確定できなかったり、別の予定が入ってしまってトレーニングの予定が組めなかったりします。
予約者向けアプリがあることで、お客さまはいつでもどこでも好きなタイミングで、かつ少ない操作で予約をすることが可能です。
また、セキュリティ面の強化が実現できることも大きいです。
もともと管理していたスプレッドシートは、トレーナーなら誰でも見ることができるので、セキュリティ面の不安がありました。
そういったこともあり、STORES 予約 を導入しました。
予約や回数券の管理が大幅改善。トレーニング以外にかかっていた工数がスマートに
- 実際に STORES 予約 を導入してみていかがでしょうか？
中川さま：導入したことで効率化され、便利になったことは2つあります。
一つは決済です。STORES 予約 の導入前は、店舗にて決済端末を活用し支払いをしていただいていましたが、お客さまがクレジットカードを忘れてしまうことが多くありました。システムを導入したことで、ネット上で決済ができるようになったので助かっています。
そして最も効率化できた部分は、予約と回数券の管理です。
予約システムを導入したことで、お客さまはトレーナーを介さずに好きなタイミングで予約やキャンセル、変更ができます。そのため、予約が確定するまでのラリーをなくすことができました。
さらに、STORES 予約 なら予約者アプリがあるので、ブラウザを開く必要がなく、少ないステップで予約が可能です。いつでもどこでも予約や確認ができるので、実際にお客さまから「予約が楽になった」というお声をいただいており、顧客満足度の向上にもつながったと感じます。
トレーナー側からも、今までは予約受付作業の負担が大きかったが、STORES 予約 を導入したことで効率化できたという意見をもらいました。
管理者側もアプリがあるので、パソコンを持ち歩かなくても、スマートフォンからいつでもどこでも、その日のレッスン予定を一目で確認できるので助かっています。
回数券の管理では、回数券の消化の管理が、より厳密にできるようになりました。
導入前は、スケジュールを確認するGoogleカレンダーと、顧客情報を管理していたスプレッドシートに回数券の残数を記入し管理をしていましたが、記入漏れがあると目視で数えての確認が必要になります。回数が多くなると数え間違いが発生し、決済日に決済忘れをしてしまうことが多発していました。
STORES 柳：管理されているスプレッドシートを拝見させていただいたことがありますが、ページがたくさんあり管理が大変だろうなと感じていました。お客さま情報をSTORES 予約 で一元管理できるようになり、業務効率化のお手伝いをできたのかなと思います。
中川さま：自動で反映されて、ログをすぐ確認できるようになったのは、助かっています。
予約数や回数券の残数の可視化がしやすくなって状態チェックに使えるなど、トレーニング以外にかかっていたいろんな工数がかなりスマートになりました。
組織管理者機能でロイヤリティの計算がかんたんに
- 多店舗を管理するにあたり、STORES 予約 の使い勝手はいかがでしょうか？
中川さま：フィットネス業界の人間はITツールに馴染みがあまりないのですが、その中で使いやすさを感じてスムーズに活用できているトレーナーが多いです。
それにより、本部側の教育コストと、トレーナーの負担を減らすことができました。
STORES 予約 は、店舗数が85店舗目くらいで導入されましたが、それまでは、トレーナーへの教育では、Googleカレンダーやスプレッドシート、決済端末など、使用していたツール全てを覚えてもらう必要があったんです。
STORES 予約 を導入したことで、予約・決済・会員情報の管理方法において覚えることが減りましたし、トレーナーの心理的負担を減らせました。
また、導入の決め手となった開発スピードについても、チャレンジングな機能の追加をしていただいて、ありがたいです。
STORES 柳：REAL WORKOUTさまからいただいた要望から、追加された機能が既にいくつかございます。
中川さま：Googleカレンダー連携では、STORES 予約 から予約が入った際にGoogleカレンダーに自動で反映されるので、予定を入力する作業の工数を削減できました。同じように、Googleカレンダーに入力された予定は STORES 予約 に自動反映されるので、予定の重複を防ぐこともできています。
- 機能開発でお力添えできているのは嬉しいです。複数店舗の管理で貢献できている活用方法はありますか？
中川さま：組織管理者アカウントから各店舗の予約状況や売上情報を確認でき、各店舗アカウントへシームレスにログインができる、「組織管理者機能」が助かっています。
それまでは各店舗が管理をしているスプレッドシートで、売上情報や予約数の状況を確認する必要がありました。組織管理者機能のおかげで、本部スタッフはシームレスに各店舗へアクセスし、情報を確認できるようになったので、重宝しています。
組織管理者機能の分析ページでは、売上や予約の動向をグラフで確認することが可能です。
複数店舗を運営しているFCオーナーさんにも組織管理者アカウントを発行し、各店舗の分析や管理するのに活用いただいています。FCオーナーさんからは、店舗の動向を管理しやすくなったという声をいただきました。
また、予約履歴を一括ダウンロードすることが可能です。本部では毎月月末にダウンロードし、無料体験が何件あったか確認しています。そこからロイヤリティの計算ができるので、楽になりました。
本部だけでなく、加盟店にも寄り添いサポートしてくれる運用体制
- 導入時のサポート体制について伺っていきたいと思います。導入時に85店舗と関係者が多い中、どのように進めていったのでしょうか？
STORES 柳：現場でどのような業務が行われているのか理解を深める必要があると強く感じ、まずはいろんな店舗へ訪問してトレーナーさんのお話を聞かせていただきました。そして、一連のオペレーションを理解した上で、WBS（作業分解構造図）を引き、週次の定例ミーティングで双方のタスク進捗を確認しながら導入プロジェクトを進めました。
中川さま：店舗訪問に重きを置いて、実際に使っている生の人の声を聞きにいっているのは、とてもいいなと思いましたね。
STORES 柳：そのおかげで、中川さんと僕の中で共通言語ができた気がします。機能の改善をもらった際には、「なぜそれが必要で、対応できる代替手段はないのか？」を現場と同じ目線で考えることができました。
- 進行していく中で、課題はありましたか？
STORES 柳：導入時に85店舗あったので、既存のお客さまは慣れ親しんだオペレーションから、STORES 予約に切り替えていただくことになります。お客さまにストレスを感じさせずに、移行していただくことに非常に気を使いました。そのため、トレーナーさんがお客さまに予約の方法をきちんと説明できるようにレクチャーする必要があったんです。
中川さま：ITツールに馴染みのないトレーナーに、どうスムーズに使ってもらうか、どうシステムを浸透させるのかはかなりハードルが高いものでした。
導入することが決まってから、柳さんはかなりリソースを割いてくれて、12月の途中から1月末まで週2回、トレーナーに向けたオンライン説明会を開催してくれたんです。
STORES 柳：トレーナーの方にとってもオペレーションが大きく変わります。ツールの導入が、日常業務の効率化に繋がることを理解していただかないと前に進まない気がしたので、地道に何度も説明会を行いました。
- 導入後のサポート体制はいかがでしょうか？
中川さま：導入後もさまざまな相談をさせていただいています。
以前、管理者アプリの通知に関して、要望をお伝えしたことがあります。直ぐに対応は難しいとご回答をいただいた上で、代替手段として柳さんがGAS（Googleの提供するサービスと連携して利用するためのプログラミング言語）を書いてSlackに通知させる仕組みをつくってくれました。
STORES 柳：直面する課題の解決策は、プロダクト以外で解決できることがあれば、提案させていただいています。AIツールを駆使し、何とかご提供することができました。
中川さま：導入してからも継続して、何かあればすぐ連絡し確認ができているので、助かっています。
店舗のクオリティをあげていく
- REAL WORKOUTさまの直近の目標や STORES 予約 に期待していることを教えてください。
中川さま：店舗数は100を超えるまで拡大できました。これからは、STORES 予約 を活用して業務効率化をさらに進めていき、今ある店舗の質をあげていきたいです。
STORES 予約 は導入の決め手となった通り、開発スピードが早く、機能の追加やアップデートをしていってくれます。
複数店舗をしていく中で、さらに機能の追加やアップデートがされるのを期待しています。
写真：REAL WORKOUTさまご提供、STORES Magazine編集部
STORES 予約 の機能一覧をコンパクトにまとめた、サービス紹介資料です。STORES 予約 について詳しく知りたい方は下記のボタンより資料をダウンロードしてください。
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