「いらっしゃいませ!」と挨拶をされたり、
「今日は暑いですね!」「今日は何をお探しですか?」と話かけてもらったり、
「ありがとうございました!またお越しくださいね」とお見送りされたり…
お店に入った時にスタッフの方からこうした声をかけられたことがあると思います。
こうした挨拶は、来店された客さまとの大切なコミュニケーションとしてどのお店でも必ず取り入れられています。
ネットショップの場合は店舗での接客と異なり、対面でのコミュニケーションを取ることができませんが、せっかくサイトに来てくださったお客さまとコミュニケーションを取りたいと思いませんか?
そこで今回は、ネットショップを運営している方に向けて、
- お客さまとコミュニケーションの重要性
- ネットショップでお客さまとコミュニケーションを取る方法
について紹介していきます。
お客さんとコミュニケーションを取る重要性とは?
お客さまとコミュニケーションを取ることで得られる効果
お客さまとコミュニケーションをとることで、
- リピーターが増える
- ショップが活発になる
といった効果を期待することができます。
リピーターが増える
お客さまとコミュニケーションを取ることで、きちんと対応してもらえるショップだと認識してもらえるようになります。
つまり、お客さまの不安を解消することができ、ショップへの安心感を増やすことができます。
安心できるショップであれば、「またこのショップで購入したいな」と思ってもらうことができる=リピーターへと繋げることができます。
特に、ネットショップの場合は顔がみえない・商品を手に取れない状態での取引となるので、
「ちゃんと商品が届くのかな?」
「サイズや形は自分に合うかな?」
「思ってる通りの商品かな?」
そんな不安を持っているお客さまはたくさんいます。
だからこそ、
- お客様からのお問い合わせに細かく対応する
- SNSなどでもらったコメントに返信する
など、少しでも安心してお買い物を楽しんでもらえるようなコミュニケーションを取ることが重要になります。
ショップが活発になる
コミュニケーションは、一方的に情報を押し付けるのではなく、相互にやり取りすることで成立します。
つまり、お客さまとコミュニケーションが取れるようになると、こちらからのお知らせを発信するだけではなく、お客様からの意見や口コミ・レビューなどを「返信」としてもらうことができます。
お客さまからいただく意見や口コミ・レビューが増えるということは、下記のようなサイクルを作り出し、より活気・賑わいのあるショップへと成長させてくれます。
- 「丁寧な対応をありがとうございました」「思っていた通りのかわいい商品でした」といった感想だけでなく、「こんな商品あったらいいな」といった意見をもらえるようになる
- いただいた口コミやレビューに返信することで、お客様の満足度をあげることができる
- 満足度があがることで、また口コミを書こうととたくさんのお客さまから口コミを投稿してもらえる
- SNSなどで紹介できる口コミが増え、お店が活発になる
みなさんも体験したことがあると思いますが、行列ができていたりお客さまで賑わっているお店をみると、つい気になって行列に並んでみたりお店に入ってみたことありますよね?
こうした「流行や話題になっている商品が気になる心理」をバンドワゴン効果と言うのですが、意見や口コミ・レビューがたくさんあり、賑わいのある活発なネットショップも、バンドワゴン効果を期待することができます。
つまり、お客さまとコミュニケーションを取ることでショップが活発になり、バンドワゴン効果が生まれる=たくさんのお客さまを集めることができるのです。
お客さんとコミュニケーションを取る方法まとめ
では、実際にお客様とコミュニケーションを取る方法には、どのようなものがあるのでしょうか?
メールでコミュニケーションを取ろう
1対1でお客さまと関われるメールコミュニケーションとはどんなものがあるのかというと、
- お客様からの問い合わせに対する返信メール
- 発送のお知らせメール
- 商品を買ってもらったに送るお礼メール
などが例としてあげられます。
新作商品やセール情報など、ショップの情報をお知らせするメールマガジンというコミュニケーション方法もありますが、メールマガジンは基本的にショップからの一方通行型のコミュニケーションとなるので、お客さまからのレスポンスをそこまで大きく期待することができないので、できるだけ1対1で対応ができると良いでしょう。
なお、利用しているネットショップ作成サービスの中には、自動で配信される発送完了メールが用意されていることもあり、文章アレンジができない場合もあると思います。
そうした場合は、商品が到着した頃に「商品は無事届きましたか?」といったメールでフォローアップする形で対応すると良いでしょう。
こうした1対1でメールを送ることは、お客さまに『特別感』を感じてもらいやすいため、ネットショップにおいてお客さまとコミュニケーションを取る方法として最適だと言えます。
基本的には
- To、CC、BCCなどの宛先の種類を間違えないことなど。
※ 一斉に他の人にも送信するのにCCを使うと、アドレスが見えてしまうので注意しましょう - メールでの文章は敬語で書く
※二重敬語にならないように注意しましょう - 「【重要】商品発送のお知らせ」などのように、件名はわかりやすく
の3つのポイントをおさえた内容でメールを作成し、お客さまとコミュニケーションを取るようにしましょう。
<お客さまからのお礼に対する返信例>
【お客様からのメール】
商品無事に到着しました!いつもこの化粧水を使っています!肌にあっているみたいで、これからも使い続けていきたいと思います!ありがとうございます!
【返信例】
〜様
大変嬉しいお言葉を頂きまして、ありがとうございました。
スタッフ一同、感謝しております。
これからも、ご満足していだだける製品を開発できるように邁進してまいりますので、どうぞよろしくお願いいたします。担当〜
署名
また、1対1のメールでのコミュニケーションには、それぞれのお客さまとの距離に合わせたコミュニケーションが取れるというメリットもあります。
- お客様からいただいた、くだけた雰囲気のメールに返信する場合
- 何度もお買い物していただいて仲良しなお客さまにメールする場合
などは少し砕けた雰囲気を出すことで、お客さまとの距離をより縮めることができるので、「!」などを使ってラフな内容にまとめても良いでしょう。
ただし、クレーム対応の場面では細心の注意が求められるので、親しいお客さまだから…と勢いに任せて返信しないように注意しましょう。
<苦情に対するメールの返信例>
【お客様からのメール】
到着した時に、箱が潰れていて、中身が割れていました。新品と交換してもらえますか?
【返信例】
〜様
この度は、弊社の製品をお買い上げいただきましてありがとうございました。
また、ご迷惑をおかけして大変申し訳ありません。
交換の品を送らせていただきますので、どうぞご査収ください。
破損した品につきましては、お手数をおかけしますが、下記の住所まで着払いにて返送していただけませんでしょうか。(住所)
この度は申し訳ありませんでした。今後、このようなことがないように気をつけてまいりますので、今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
担当〜
署名
SNSでコミュニケーションを取ろう
最近は「メールよりも気軽にコメントできる」「気軽にメッセージできる」といったことから、 SNSを使ってショップオーナーとお客さまがやりとりをすることも多くなりました。
また、スマートフォンから”いつでも”、”どこでも”、”簡単に”お客さまからとコミュニケーションを取れるのも、SNSの良いところでしょう。
そこで今回は、SNSの中でも特に利用されることが多い
の4つのSNSでコミュニケーションをとる方法を紹介していきましょう。
Instagramでのコミュニケーションとは?
Instagramは
- 写真と文章の両方からアピールできる
- タグ付けが簡単
- ハッシュタグで気になるキーワード検索ができる
- webサイトへのリンクが貼れる
といった特徴を持っています。
Instagramの特徴については、ネットショップの集客でInstagramを活用するために〜Instagramの基本〜の記事で、より具体的に紹介しているので、合わせて確認しておくと良いでしょう。
こうしたInstagramの特徴からも、
- お店が指定したハッシュタグ(#から始まるキーワード)がつけられた投稿に"いいね"やコメントをする
- ショップのアカウントがタグ付けされた投稿に"いいね"やコメントをする
- お客さまが投稿した内容をショップのアカウントに投稿(リポスト)する
といった形でお客さまとコミュニケーションを取られることが多いです。
また、お客さまの投稿は1件でも多くチェックし、できるだけコミュニケーションを取っていきたいですよね?
その場合は
- ショップオリジナルのハッシュタグを考えておく
- お客さまが商品やショップを紹介される時は、ショップオリジナルのハッシュタグやショップのアカウントをタグ付けして投稿していただく
- ハッシュタグやショップアカウントのタグ付けを最低1日1回はチェックし、いいねやコメントを残す
といった形で対応していくと良いでしょう。
こうすることで、お客さまの投稿を確認しやすく、漏れなくに「いいね」や「コメント」「リポスト」といったコミュニケーションを取ることができます。
Twitterでのコミュニケーションとは?
Twitterの場合、
- 「今」の状況がつぶやかれることが多い
- 投稿のリツイート(他の人の投稿を自分のアカウントで紹介する機能)がとても簡単にできる
といった特徴から、ダイレクトメッセージでのやり取りよりも、リツイートや投稿に対する"いいねマーク(Twitterの場合は♡)"がメインのコミュニケーションが取られることが多いです。
リツートがたくさん行われることで、
- フォロー外の人=まだショップのお客さまになっていない人にもお知らせすることができる
- "いいね"がたくさんついた投稿はバズりやすい(インターネット上で口コミなどを通じて一躍話題となる状態になりやすい)
といったメリットもあります。
Twitterの特徴については、ネットショップ集客・Twitter活用の基礎知識でより詳しく紹介しているので、合わせて読んでみてくださいね。
つまり、Twitterでのコミュニケーションは、
- お客さまが投稿してくれた内容にはいいねやリツイートをする
- いいねがつきやすいコメントを残す
- リツイートされやすい(バズりやすい)投稿やコメントを残す
といった形で取ることができます。
「バズりやすい投稿やコメントってどんなものだろう?」
と思う方もいますよね?
とても面白い例として、ノートパソコンやタブレット端末、スマートフォンを販売しているASUS JAPANのアカウントとお客さまのやりとりを見てみましょう。
スマートフォンを落としたことにより画面操作ができず、パソコンのマウスをさして使っているということを、Twitterユーザーの疾風 @_mercury__ さんがTwitter上でつぶやきました。
そこに、スマートフォンの製造社であるASUS JAPANはこう返信したのです。
.@_mercury__ あなたが落としたのは、この金のZenFoneですか?
— ASUS JAPAN (@ASUSJapan) 2017年2月10日
|📱| ^_^ |📱|
| ◎ | (´・ω・)| ◎ |
\\ ⊂ ⊃ //
(⌒(⌒(⌒)⌒)⌒)
(⌒(⌒(⌒)⌒)⌒(⌒)⌒) pic.twitter.com/WFkTSrpWPd
疾風 @_mercury__ さんは、自分が落としたスマートフォンを正直に答えます。
すると、ASUS JAPANはこのように返信します。
.@_mercury__ あなたが落としたのが、金のZenFoneでないとしたら、こちらのZenFone 5ですか?
— ASUS JAPAN (@ASUSJapan) 2017年2月10日
|📱| ^_^ |📱|
| ◎ | (´・ω・)| ◎ |
\\ ⊂ ⊃ //
(⌒(⌒(⌒)⌒)⌒)
(⌒(⌒(⌒)⌒)(⌒)⌒) pic.twitter.com/rmtvxWdFrb
自分が落として割ってしまったスマートフォンはこれだと疾風 @_mercury__ さんは正直に返信しました。
すると、ASUS JAPANはこのようにコメントしたのです。
.@_mercury__ あなたは正直な人ですね。精霊部長との相談の結果、このZenFone 3 Deluxe(ゴールド)を差し上げましょう!
— ASUS JAPAN (@ASUSJapan) 2017年2月10日
|📱| ^_^ |📱|
| ◎ | (´・ω・)| ◎ |
\\ ⊂ ⊃ //
(⌒(⌒(⌒)⌒)⌒)
イソップ寓話の「金の斧」の物語を真似たやりとりに、Twitter上では「面白い!」とまたたくまに色々な人にツイートされ、いわゆる"バズる"状態になったのです。
ここまでの対応はなかなかできないかもしれませんが、このようにお客さまと比較的近い距離でコメントのやりとりできるのもTwitterならではの特徴です。
お客さまとフレンドリーにコミュニケーションを取る場所として、Twitterを活用してみるとよいでしょう。
Facebookでのコミュニケーションとは?
Facebookは、SNSの中でも実名で登録する点が他のSNSと大きく異なっており、個人だけでなく、ビジネス面でも利用されることが多くあります。
また、FacebookではFacebookページを作ることができ、
- Facebookページにいいねをしたお客さまのタイムラインには、ショップのFacebookページに投稿した内容が表示される
- イベントカレンダーを設置することができる
- 個別でメッセージ交換ができる
という、ホームページ+メッセージの送受信機能をあわせて持っているという特徴があります。
Facebookの詳しい特徴については、ネットショップ集客・Facebook活用の基礎知識で紹介していするので、合わせて確認しておきましょう。
お客さまとFacebookでコミュニケーションを取る方法としては、投稿に対するコメントの返信はもちろん、
- Facebookページにショップの最新情報などを投稿し、ショップ情報をお知らせする場所として利用する
- イベントカレンダーを利用し営業日をお知らせすることで、商品の発送日や問い合わせに対する返信についてのトラブルを防ぐ
- イベントカレンダーを利用しイベント出展お知らせをすることで、イベントの告知・集客をする
- Facebookを経由したメッセージのやりとりは、ドメイン拒否などでメールが届かないといったトラブルを防ぎながら、お客さま別にメッセージ交換をする
といった形を取ってみると良いでしょう。
LINEでのコミュニケーションとは?
個人間でのメッセージツールとして利用されることが多いLINEですが、LINE@というサービスが提供されており、友達追加してくれた大勢の人にチャット感覚で気軽に情報発信することができます。
開封率がメールマガジンよりも高いということもあり、個人はもちろん、企業にも取り入れられているSNSの1つです。
- メールマガジンのような一斉配信の機能
- 個別にメッセージをやり取りする機能
を持っており、老若男女幅の広い利用者がいるという点が大きな特徴です。
LINEの特徴については、ネットショップの集客でLINEを活用するためのポイントとは?でさらに詳しく紹介しているので、合わせて確認しておきましょう。
LINEを使ってお客さまとコミュニケーションを取る方法としては、
- ショップのLINE@をフォローしているお客さまへ、一斉にクーポンを配信する
- LINE経由でお問い合わせされたお客さまに対し、メールよりも迅速な1対1のトーク(メッセージのやり取り)でお客さまとの距離を縮める
といった形で利用すると良いでしょう。
サンキューレター・サンキューメールを送ろう
インターネットでお買い物をした時に
「ご注文ありがとうございます!」
というメールが配信されたり、美容室などから
「先日はお越しいただきありがとうございました。次回使えるクーポンを送ります。よかったら使ってくださいね!またのご来店をお待ちしております」
と書かれたハガキを受け取ったことはありませんか?
こうした手紙はサンキューレター(メールの場合はサンキューメールとも言います)と呼ばれ、お客様1人1人に感謝を伝えるためのメッセージのことをさしています。
サンキューレターやサンキューメールは、メールでのコミュニケーションにも繋がるのですが、1人1人に向けて配信されるので、お客さまに特別感を持ってもらいということはもちろん、サンキューレターやサンキューメールを見ることで、お店で買い物をしたことを思い出してもらうこともできます。
前回のお買い物から時間が経ってしまっても、お店を思い出してもらえるきっかけを作ることができるのです。
できれば、いつも同じ内容を送るのではなく、
- 購入した商品を長持ちさせるお手入れの方法についてコメントを添える
- 最近のショップの様子についてコメントを添える
といった形で変化を持たせ、最後に次回のセール情報などのお知らせなどを入れるといいでしょう。
<サンキューメール・サンキューレターの例>
健康食品・サプリメントショップ【お店の名前】の〜です。
商品のご購入ありがとうございました。
先日、商品を発送させていただきましたが、問題なくお手元に届きましたでしょうか?
万が一商品に問題があれば、すぐに対応させていただきますので、開封をしていただきご確認を宜しくお願い致します。
今後も健康に役立つ食品やサプリメントなどを取り扱ってまいりますので、ご質問やご相談等があれば、いつでもお気軽にご連絡くださいね!
『おすすめの商品や、セール会場へのリンクを張る』
担当〜
署名
お店の名前
ホームページ
連絡先など
ハガキや便箋を使う場合はハガキ代などの費用がかかってしまいますが、メールの場合は郵送料を含めほとんど費用がかからないため、ショップを始めたばかりの方など、まずは、サンキューメールからスタートしてみると良いでしょう。
店舗やポップアップ・展示会などのイベントに来てもらおう
メールやSNSでのコミュニケーションを何回も取っていても、やはり直接顔を合わせたコミュ二ケーションに勝るものはありません。
直接顔を合わせることは、ショップ運営者の実態をきちんと確認することにもつながりますし、表情や身振りなどからも相手の気持ちを受け取ることができるので、メールやSNSでのコミュニケーション以上に安心感・信頼感を得ることができます。
実店舗を持っている人は、ぜひお客さまにお店に来ていただけるように、サンキューメールやサンキューレターなどでお知らせをしましょう。
店舗だけの割引キャンペーンやノベルティなど、お客さまにお店にきていただくきっかけとなるイベントを開催し、来店のきっかけを作ってみるのも良いでしょう。
また、店舗が1店舗しかない場合や店舗を持っていない(ネットショップだけでうん李している)場合は、ポップアップやイベントなどに出展することで、お客さまと直接顔を合わせたコミュニケーションを取る機会を作ることができます。
ポップアップや展示会などのイベントに出展するメリットや具体的な出展方法については、
- ポップアップストアを開催するためのポイントまとめ
- イベント・展示会に出展して商品をたくさんの人にみてもらおう!
の記事で紹介しているので、合わせて確認しておきましょう。
まとめ
今回は、ネットショップでお客さんとコミュニケーションを取る方法についてご紹介しました。
お客さまとコミュニケーションを取ることは、
- きちんと対応してもらえるショップとして安心感をもってもらうことができ、ショップのリピーター獲得に繋げることができる
- レビュー投稿やSNSなどでの口コミなど、お客さまからのレスポンスをもらいやすくなる
といった効果があります。
ネットショップにおけるお客さまとコミュニケーションの取り方については、
- メールを使ったコミュニケーション
- Instagramを使ったコミュニケーション
- Twitterを使ったコミュニケーション
- Facebookを使ったコミュニケーション
- LINE@を使ったコミュニケーション
- サンキューレターを使ったコミュニケーション
など、様々な方法があります。
ただ、メールやSNSなどのコミュニケーション以上に効果を発揮するのが、直接顔を合わせてお客さまとコミュニケーションを取る方法。
メールやSNSでのコミュニケーションに加え、実際に会い、表情や声トーンなどから直接コミュニケーションができることで、よりお客さまとも深い関係を作ることができるでしょう。
オンラインのコミュニケーションと合わせながら、店舗やポップアップ・展示会などのイベントに来ていただき、積極的にお客さまと会話を通じてコミュニケーションをたくさん取り、活気のあるショップを作っていきませんか?
なお、ネットショップの開業については、『2021年最新版】ネットショップ開業・開設手順はこれを見れば完璧！初心者〜上級者向けにご紹介』で詳しく解説しています。こちらもぜひ参考にしてみてください。
